恫喝事例に学ぶ！福祉現場で起きるトラブルと適切な対処法

福祉現場で起こる恫喝に悩んでいませんか？

この記事では、利用者・家族・同僚からの恫喝事例と、具体的な対処法、関連法規、相談窓口まで網羅的に解説。

恫喝への不安を解消し、安心して働ける環境づくりに役立つ知識を得られます。

恫喝とは？福祉現場における定義と特徴

恫喝とは、一般的に、大声で威圧したり、脅迫的な言動を用いたりして、相手に恐怖感や不安感を与え、自分の意に従わせようとする行為を指します。

刑法では強要罪などに該当する可能性があります。

福祉現場における恫喝は、利用者、家族、同僚など、様々な関係者から発生する可能性があります。

特に、福祉の現場は、支援を必要とする人々と接する場であるため、感情的な対立が生じやすく、恫喝に発展するリスクも高くなります。
また、職員は、利用者の尊厳を守り、安全を確保する責任を負っているため、恫喝行為に対して適切に対処することが求められます。

福祉現場における恫喝の特徴

福祉現場における恫喝には、以下のような特徴があります。

特徴	説明
支援関係の歪み	支援者と被支援者の関係性を利用した恫喝が起こりやすい。
感情的背景	不安、不満、怒りなどの感情が背景にあることが多い。
潜在化しやすい	被害者が泣き寝入りしたり、周囲が見て見ぬふりをしたりすることで、問題が表面化しにくい。
エスカレートする可能性	適切な対応を取らない場合、身体的暴力などのより深刻な事態に発展する可能性がある。
パワーバランスの不均衡	職員と利用者、あるいは職員間の力関係の差を利用した恫喝が行われる場合がある。

恫喝と類似する行為との違い

恫喝と類似する行為として、クレーム、苦情、要望などがありますが、これらは必ずしも恫喝に該当するわけではありません。

恫喝は、相手を威圧し、恐怖感を与えることが目的であるのに対し、クレームなどは、サービスの改善や問題解決を求める行為です。

ただし、クレームなどがエスカレートして、恫喝となるケースもあるため、注意が必要です。

福祉現場で起こる恫喝事例

福祉現場では、様々な立場の人間関係の中で恫喝が発生する可能性があります。

ここでは、利用者、家族、同僚からの恫喝事例を紹介します。

利用者による恫喝事例

類型	事例
暴言・脅迫	介護職員に対して、「言うことを聞かないと殴るぞ」「家族に言ってクビにしてやる」などと脅迫する。 サービス内容に不満を持ち、「窓口を破壊するぞ」「施設に火をつけるぞ」と脅す。
器物破損	気に入らないことがあると、壁を殴ったり、椅子を蹴飛ばしたりする。 職員の制止を振り切り、備品を投げつけたり、壊したりする。
身体的暴力の示唆	職員に詰め寄り、「ぶっ飛ばすぞ」と威嚇する。 大声で怒鳴り散らし、物を投げつけながら職員に近づく。 刃物のようなものを持ち出し職員を威嚇する。

家族による恫喝事例

類型	事例
職員への過度な要求	「他の利用者よりも手厚く介護しろ」「24時間付きっきりで対応しろ」などと、現実的に対応不可能な要求をする。 医療行為ではないにも関わらず、「点滴をしてほしい」「薬をすぐに処方してほしい」と要求する。
不当なクレーム	サービス内容に些細な不満があると、大声で怒鳴り散らし、謝罪を要求する。 事実無根のことで職員を責め立て、「責任を取れ」と迫る。 サービス利用料の支払いを拒否し、「サービスが悪いから払わない」と言い張る。
責任転嫁	利用者の容態が悪化した際に、「適切なケアをしていなかったからだ」と職員に責任を転嫁する。 利用者が転倒した際に、施設の設備や職員の対応に問題があると決めつけ、責任を追及する。

同僚による恫喝事例

類型	事例
パワハラ・モラハラ	新人職員に対して、人格を否定するような発言を繰り返す。 特定の職員を無視したり、仲間外れにしたりする。 業務上のミスを大声で叱責し、他の職員の前で辱める。 業務に関係のない私的なことを強制的にさせようとする。
業務妨害	他の職員の担当する利用者に対して、意図的に誤った情報を伝える。 他の職員の業務を妨害するために、必要な書類を隠したり、破棄したりする。 他の職員の悪口を言いふらし、職場環境を悪化させる。

恫喝された時の適切な対処法

恫喝を受けた際は、落ち着いて適切な行動をとることが重要です。

自身の安全を確保し、状況を悪化させないよう冷静に対処しましょう。

以下に、段階的な対処法をまとめました。

初期対応

まずは、自身の安全を最優先に行動します。

感情的にならず、冷静さを保つことが大切です。

冷静さを保つ

恫喝を受けても、感情的に反論したり、興奮したりせず、冷静さを保ちましょう。

深呼吸をする、意識的にゆっくり話すなど、気持ちを落ち着かせる工夫をしましょう。

安全な場所を確保する

可能であれば、恫喝を受けている場所から離れ、安全な場所に移動しましょう。

同僚がいる部屋や、事務所など、他の人がいる場所が望ましいです。

記録を残す

恫喝を受けた日時、場所、状況、恫喝の内容（具体的な言葉や行動）、周囲の状況（目撃者の有無など）を詳細に記録しましょう。

録音や録画が可能であれば、証拠として残しておくと後々役立つ可能性があります。

ただし、記録を取る際は相手に気づかれないように注意し、プライバシーにも配慮しましょう。

報告と相談

恫喝を受けた事実を報告し、適切なアドバイスや支援を求めることが重要です。

一人で抱え込まず、信頼できる人に相談しましょう。

上司・同僚への報告

恫喝を受けた事実を、直属の上司や信頼できる同僚に報告しましょう。

報告することで、組織として適切な対応を取ってもらうことができます。

また、同僚からのサポートを得られる場合もあります。

施設管理者への相談

施設管理者にも報告し、相談しましょう。

施設として、再発防止策を検討する必要があるため、事実を正確に伝えることが重要です。

警察・弁護士への相談

恫喝の内容が深刻な場合（生命の危険を感じる、身体的危害を加えられるなど）は、警察に相談しましょう。

また、法的措置を検討する場合は、弁護士に相談することも有効です。

再発防止策

恫喝を未然に防ぐ、あるいは再発を防ぐためには、組織としての取り組みが重要です。

リスクアセスメントの実施

恫喝が発生する可能性のある状況や要因を特定し、リスクを評価することで、適切な対策を講じることができます。

定期的にリスクアセスメントを実施し、見直しを行うことが重要です。

マニュアルの作成と周知

恫喝発生時の対応マニュアルを作成し、職員に周知徹底することで、適切な対応を迅速に行うことができます。

マニュアルには、初期対応、報告・相談の方法、再発防止策などを具体的に記載しましょう。

研修の実施

恫喝への対応に関する研修を実施することで、職員の意識向上とスキルアップを図ることができます。

ロールプレイングなどを交え、実践的な研修を行うことが効果的です。

関連法規と相談窓口

法規名	概要
労働基準法	職場における安全配慮義務を定めており、使用者には労働者の安全と健康を確保する義務があります。恫喝によって労働者の心身に悪影響が生じた場合は、使用者に責任が生じる可能性があります。
ハラスメント防止対策推進法	職場におけるパワーハラスメント防止対策を推進するための法律です。恫喝がパワーハラスメントに該当する場合、使用者には防止措置を講じる義務があります。
公益通報者保護法	公益通報者（不正行為を内部または外部に通報した者）を保護するための法律です。恫喝に関する不正行為を通報した場合、この法律に基づいて保護を受けることができます。

相談窓口としては、各都道府県の労働局、法テラス、弁護士会などが挙げられます。

状況に応じて適切な窓口に相談しましょう。

関連法規と相談窓口

恫喝への対処において、関連する法規や相談窓口を理解することは重要です。

適切な対応を取ることで、自身を守り、より良い職場環境を築くことができます。

労働基準法

労働基準法は、労働条件の最低基準を定めた法律です。

恫喝行為が、労働基準法で定める安全配慮義務違反（使用者には、労働者の生命、身体等の安全を確保するよう配慮する義務がある）に該当する可能性があります。

特に、職場でのパワハラやモラハラは、この安全配慮義務違反に該当する可能性が高く、使用者に適切な対応を求めることができます。

ハラスメント防止対策推進法

ハラスメント防止対策推進法は、職場におけるパワーハラスメント防止のために事業主に措置を義務づけた法律です。

職場での優越的な関係を背景とした言動などにより労働者の就業環境が害されることのないよう、事業主は相談体制の整備、事実確認、被害者への配慮、再発防止策の実施などの措置を講じることが義務付けられています。

恫喝行為がパワーハラスメントに該当する場合、この法律に基づいて対応を求めることができます。

公益通報者保護法

公益通報者保護法は、国民生活の安定及び社会経済の健全な発展を図るため不正行為の早期発見を目的として、事業者等の法令違反行為を通報した労働者を保護する法律です。

恫喝行為を含む不正行為を通報した労働者が、通報を理由として不利益な扱いを受けることを禁じています。

内部通報制度を利用して通報した場合だけでなく、行政機関や報道機関、その他公益通報の対象となる団体に通報した場合も保護の対象となります。

相談窓口一覧

相談窓口	概要
都道府県労働局	労働問題全般に関する相談を受け付けています。労働基準法違反やハラスメントに関する相談も可能です。
法テラス	法律に関する様々な問題について、無料で相談を受け付けています。弁護士や司法書士への相談窓口の紹介も行っています。
労働組合	労働者の権利を守るために活動する団体です。職場での問題について相談することができます。
各自治体の相談窓口	各自治体にも、ハラスメントや労働問題に関する相談窓口が設置されています。

まとめ

福祉現場における恫喝は、利用者、家族、同僚など誰からでも起こりうる問題です。

恫喝を受けた際は、冷静さを保ち、安全を確保し、記録を残すことが重要です。

速やかに上司や施設管理者に報告・相談し、必要に応じて警察や弁護士、相談窓口への相談も検討しましょう。

再発防止のため、リスクアセスメントやマニュアル整備、研修なども有効です。