保育施設の事例
施設名： 保育園
保護者から園児の手に書かれたキャラクターが消えないとの電話事例
対応者
対応者 その他
対応者 男性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
保護者から園児の手に書かれたキャラクターが消えないと電話があった。
私は、H君がものすごく泣きじゃくったのでキャラクターを書いてあげれば機嫌が良くなってくれると思いました。 油性ペンを使っていませんので申し訳ありませんが石鹸などで落としてもらえますかと最後に謝罪をしました。 起きたこと全てを詳細に話をしましたし、消えやすいように手の内側に書いたというフォローも全て話をしましたので謝罪も込めて良い判断、対応をしたかと思っています。 電話を受けた際にSさんからの口調が少し強かったので私も返答に対する口調が強くなってしまいました。 そこに関してはもう少し冷静に考えるべきでした。
相手の口調に対して私も同じ口調で返してしまったので保護者様からのイメージはすごく悪かったと思います。 ですので次回このようなことが起こったら、親切丁寧に冷静になって自分の気持ちを客観視しつつ話をして行けるようにしたらいいと思います。
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トラブルが起きた背景
保育園のクラスでのお話です。H君が泣きじゃくったのでその子が好きなキャラクターを手のひらに書いてあげたんです。男の子は嬉しそうに泣きやみましたので良かったなと思っていました。
その後電話が鳴り出てみるとH君の保護者のSさんからの電話です。
何事かと思ったら手に書いたキャラクターについてクレームの電話をしてきたんです。
そのクレームの内容は私が手に書いたキャラクターがなかなか消えないというものでした。
対応者の中での対応
私は、H君がものすごく泣きじゃくったのでキャラクターを書いてあげれば機嫌が良くなってくれると思いました。
油性ペンを使っていませんので申し訳ありませんが石鹸などで落としてもらえますかと最後に謝罪をしました。
起きたこと全てを詳細に話をしましたし、消えやすいように手の内側に書いたというフォローも全て話をしましたので謝罪も込めていい判断、対応をしたかと思っています。
電話を受けた際にSさんからの口調が少し強かったので私も返答に対する口調が強くなってしまいました。
そこに関してはもう少し冷静に考えるべきでした。
今後同じ事例が起きた時の対処法
相手の口調に対して私も同じ口調で返してしまったので保護者様からのイメージはすごく悪かったと思います。
ですので次回このようなことが起こったら、親切丁寧に冷静になって自分の気持ちを客観視しつつ話をして行けるようにしたらいいと思います。
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