保育施設の事例
施設名： 保育園
子供の怪我に対して母親が先生に激高した事例
対応者
対応者 事務職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
子供の怪我に対して母親が先生に激高した
当事者の子供が仲裁に入ったことで、母親は落ち着いた
クレームには、２名以上で説明対応する。園長や主任の先生を交えると良い
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トラブルが起きた背景
保育園内で子供同士がぶつかった時に怪我をしてしまいました。
そのことを担当の先生が当事者の母親に説明をしていた時に母親が急に激高しました。
その親はいつもすぐにクレームをつけるので担当の先生も気を付けて説明をしていました。
ですが、何が気に入らなかったのか本当に担当の先生を言葉で攻撃しだして周りが啞然とするほど怒り出しました。
担当の先生ではどうしようもなく園長が出てお話ししようとしていた時、当事者の子供が「ママ怒らないで、○○がお友達にぶつかって怪我しただけだから」と泣きながら言いました。
対応者の中での対応
私は事務職員だったので、その様子をただただ見ていることが悪かった点です。
当事者の子供が仲裁に入ったことで母親も落ち着いて、担当の先生の話を聞くことができたことが良かったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
担当の先生の立場ならばクレームをいろいろ言う人に対しては一人で対応せずに、他の先生に助けを求めて一対一にならないようにした方が良いと思います。
クレームをつける人たちは何がきっかけで怒り出すかわかりません。
気を付けて説明をしていても怒り出すかもしれないので、必ず一対一にならないように２名以上での説明体制でクレーム対応をしていただきたいです。
クレーム対応には園長や主任の先生を交えてお話をした方が良いと思います。
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