保育施設の事例
施設名： 保育園
オムツ変えについて保護者からクレームがあった事例
対応者
対応者 保育士
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅰ
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
オムツ変えについて、「子供のお尻がかぶれた」と保護者からクレームがあった。
心配をかけた事をお詫びし、翌日看護師も同席して状況を伝え、母親に安心してもらえるよう今後の対応を話した。
健康面等、自分で判断しにくい問題は、看護師や先生にも同席してもらうことも大切。
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トラブルが起きた背景
保育園で２歳児クラスを担任していた時に、オムツにうんちをしたAちゃんのオムツを取り替えた日の事です。
その日、Aちゃんが降園後にすぐAちゃんの母親から園に電話がありました。「今日、うちの子のオムツを替えたのは誰ですか？」との要件でした。
オムツを取り替えたのは私だった為、電話にでると「Aのお尻がかぶれています。きちんと洗ってくれていないのではないか？うんちが出てから長い時間放置していたのではないか？」との要件でした。
その為すぐに対応した事等、状況を説明しましたが、母親からは子どもがかわいそう等と沢山の意見を言われました。
状況が見えない為その場はしっかりと心配をかけた事を謝り、翌日看護師も同席しAちゃんの状況をしっかりと確認し、母親に安心してもらえるよう今後の対応を話しました。
対応者の中での対応
しっかりと翌日状況を確認する事を伝え、翌日は看護師にも同席してもらうことで母親にも安心してもらえるようにした事は良かったです。
今後同じ事例が起きた時の対処法
電話などで状況がはっきりと見えない時には、翌日（なるべく早い時間）にしっかりと状況を把握して、これからどのように対応していくかをはっきりと保護者に伝えて安心してもらうことが大切だと思います。
健康面等、自分で判断しにくい問題は、看護師など専門の先生にも同席してもらうとより保護者にも真剣な対応が伝わり安心してもらえると思います。
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