保育施設の事例
施設名： 保育園
保育園保育士男性
対応者
対応者 保育士
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅰ
性別 女性
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トラブルが起きた背景
Sちゃんが保育園で友だちとトラブルになった際に、H先生に怒られた事を母親に話した事で、その怒り方が理不尽で子どもが納得できていないとSちゃんの母親が保育園にクレームを言ってきました。（SちゃんはH先生のクラスではなく私のクラスだった為、私の所に苦情が来ました）
それだけでなく以前、Sちゃんの母親が朝の送迎の際にH先生に挨拶をしたけれど無視をされた経験が数回あったようで、そのことについてもクレームを言ってきました。
私がその場で保護者に不安を与えてしまった事を謝罪しました。
その後H先生に事情を話し、H先生から直接Sちゃんの母親に声を掛け喧嘩の仲裁をした際の経緯を説明し、挨拶を返さなかった事についても謝罪をしました。
対応者の中での対応
クレームがあった際にまずは誤解を与えてしまった事や、不安を与えてしまった事を謝罪出来た事は良かったと思います。
それだけでなくH先生にもすぐに報告し、直接状況を説明出来た事は良かったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
今回のケースでは母親は子どもの喧嘩での件をきっかけにクレームを言ってきましたが、実際には普段から挨拶を無視したりと言うH先生の態度に対して不満に思う事が沢山あったのだと思いました。
普段から誤解を招くような対応で不信感を与えていたことがクレームに繋がってしまったと思うので、普段から信頼関係を築けるような関わりが必要だったと思います。
もしこのように自分ではなく隣のクラスの先生に対して等のクレームを受けた際には、母親の思いをしっかりと受け止めて、トラブルをおこした本人にも状況をしっかり確認し直接声を掛けてもらうなど、保護者が安心できるような対応をする事が最も大切だと感じました。
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