保育施設の事例
施設名： 幼稚園
幼稚園幼稚園教諭女性
対応者
対応者 幼稚園教諭
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅰ
性別 女性
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トラブルが起きた背景
幼稚園での思い出をまとめた大事な卒園アルバム。その中に載っている写真の合成の仕方が酷いと保護者からクレームがあった。
パッと見た感じでは気にならないが、確かによく見るとYくんの体の一部がズレて見えて保護者からしたら修正したいと思う程度であった。
園長に話してみますと伝え、上に話を通したがすでに配布済みの卒園アルバムだけに、業者を通して修正を入れるのは無理とのことだった。
上の決定を保護者に伝えつつ納得のいかない状態で配布となってしまったこと、そのことで心を傷めた保護者の心情を理解し素直に謝罪した。
やはり保護者としては決定には納得がいかなかったようだが、謝罪の気持ちは受け入れてもらうことができた。
対応者の中での対応
クレームがあった時点ですぐに答えを出さず、上に伝えたことと保護者の心情を想い素直に謝罪したことが良かった。
素直な気持ちを伝えたことで、色々と事情があり修正が効かないことを不本意でも最終的に理解してもらえた。
今後同じ事例が起きた時の対処法
お子さんの写真、特に卒園アルバムのようなものは、保護者にとってかけがえのないお子さんの幼少期を記す大事なものである。
よって合成写真に対するクレームなら、安易に気にならないとか大丈夫でしょうとか言うべきではない。
相手の気持ちを思いやりつつ、上に話を通してどうするのか決定を待つのが一番である。
それで保護者の希望通りになればもちろんいいが、ならなかったときにも単に連絡事項のように伝えるのは良くない。
保護者の心を逆なでしてしまう恐れがあるからだ。決定した内容を伝えたらどう思うか、やはり気を遣いながら謝罪の言葉を述べつつ対応するのが礼儀だと言える。
その点ではサービス業であるかのような対応を心がけるのがいい。
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