保育施設の事例
施設名： 保育園
園児が他児に噛みつきクレームが入った事例
対応者
対応者 保育士/女性
お相手
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
園児が他児に噛みついてしまい、クレームにつながった。
園長からも謝罪してもらったが納得されず、後日改めて説明の場を設けた。
送り迎えでなかなか会えない場合には、電話で要件を伝えることが重要。
トラブルが起きた背景
自分ではなく他の職員の対応した事例になります。
ホールで1〜2歳児4名、担任1人で遊んでいた午後の事。
Tくんが泣いたと思ったら腕に噛み跡がついていました。
一緒に遊んでいたRちゃんは最近噛みつきが多くなってきていました。
トラブルはなかったので、一緒に遊んでいたTくんの腕を不意に噛んだと思われます。
すぐに冷やして対応し午後の出来事だった為、帰りに口頭で伝えることにしました。
その日の迎えは父親で、出来事を伝え母にも伝えるようにお願いしました。
しかし次の日の連絡帳に「誰に、いつ、どうして噛まれたんですか。先生は見ていなかったんですか。怒りでいっぱいです。」との文章が書かれてきていました。
父親に口頭で丁寧に説明したはずですが、伝えなかったのかうまく伝わらなかった様子。
父の迎えが続き母親に口頭で謝罪するタイミングがありませんでしたが、父親にも事情を説明し母親に伝えてもらうように繰り返し話しました。
母が迎えに来た際に園長とともに改めて謝罪しましたが、園長の謝罪の仕方も腑に落ちなかった様子で保育園の会社の本部に苦情のメールを送信していました。
その後、話し合いの場を父、母、担任、園長で設け説明を行いました。
対応者の中での対応
担任の対応に関しては、父親の迎えが続いた際も繰り返し説明と謝罪を続けたことが良かったです。
そして園長に相談し、すぐに一緒に対応してもらったことが良かった点だと思います。
改めてしっかりとした話し合いの場を設けたのも、園の対応としては良かったのではないでしょうか。
今後同じ事例が起きた時の対処法
今回の事例では、早い段階で電話での謝罪の一報を入れれば良かったです。
母親は迎えに来るタイミングが少なく、怒りを抱いている本人に直接謝罪を伝える場が設けられなかったのがトラブルを長期化・悪化させた原因だと感じています。
なかなか会って話せない場合は電話で伝える手段もあっていいと思います。
またなかなか保護者の気持ちが落ち着かないと感じたら、早い段階で正式に謝罪と説明の場を設けた方がいいと思いました。
登降園時に謝罪を繰り返すだけでは納得しない方々もいるようです。
かしこまった場を設けることで、きちんと対応してもらったという感覚が保護者の方にも湧くのだと思います。
噛みつきに関しては発達の過程で増える時期があります。
そのことを日頃からクラス便りや園便りなどで伝えておくと、保護者に理解をしてもらいやすいのではないかと思いました。
