保育施設の事例
施設名： 保育園
保護者が保育者に対し不信感を抱く事例
対応者
対応者 保育士
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
保護者が保育者に対し不信感を抱く
保護者との関係が悪化したが、子供の様子を丁寧に報告して信頼を回復した
苦手だと感じる保護者ほど、コミュニケーションをとる。提案に対して感謝の意を伝える
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トラブルが起きた背景
私が新卒で入社した保育園での出来事です。
まだまだ新人で、右も左も分からない状態でしたが年中クラスの担任を務めることになりました。
クラスには一人の保護者がクラスリーダーを務め、保育者と保護者の間に立ち色々と世話役として動いてくれます。
4月にクラスリーダーが決まりリーダーのママさんとお話をする機会がありました。
この保護者はかなりのキャリアウーマンで初めは何でも言って下さいと頼りになる印象でした。
ある日リーダーママさんから呼ばれました。
「子供たちの日常の様子を知りたいとみんなが言っています。家電量販店で写真をスライド再生できる機械（アイパッドのようなもの）を買いました。これを使って毎日の様子を写真に撮って教室に置いておくと保護者の方がいつでも様子を見れるので設置して下さい」と言われました。
園では日々の様子を写真で記録して月ごとに教室の外の壁にポスターとして掲示していました。
私のクラスだけスライド写真の機械を使うのは許されないと思い、「ありがとうございます。検討させて頂きます」と返事をしました。
すると「検討するってどういう意味ですか？親切に機械も用意しているのに失礼ですよ」と返されてしまいました。
初めてのクレームにビックリしてオドオドしていたら通りかかった園長が察してくれて、一緒に謝って下さり事なきを得ました。
それからクラスリーダーのKさんは私に対して頼りない駄目な先生という印象がついてしまいました。
Kさんの子供が友達を押して怪我をしてしまった時に報告した際には、「その友達から嫌がらせを受けていましたよ。うちの子供は悪くない」と反省どころかまたクレームを言われてしまいました。
何かしらトゲのある言い方が辛くてKさんのお迎えの際には話すのが嫌だなと思っていました。
しかし園長から「そういう保護者こそしっかりコミュニケーションを取りなさい」と言われました。
それからは、Kさんの子供の様子をノートにメモしてお迎えの際にはできるだけポジティブなことを報告するようにしました。
最初はぶっきらぼうだったKさんも年度終わりのお別れの会の時には「今までキツイ言い方をしてごめんなさいね」と謝って下さりました。
対応者の中での対応
新卒で人が不快になるような言葉を理解しておらず、親切に提案してくれているのに「検討します」と返してしまったことを後悔しています。
まずは親切な提案に対して感謝の意を示す必要がありました。
今思い返すと、ぶっきらぼうな物の言い方にKさんを怒らせてしまうことが多々ありました。
最初の印象が悪くそこからKさんとの関係は悪化するばかりでしたが、園長の助言から子供の様子などを毎日報告することで少しずつ信頼関係を構築できたのは良かったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
クラス担任をしていると話しやすい方、ちょっと苦手だなと思う方などはできて当然だと思いますが、人として合う合わないは保護者の中にもあるように思います。
しかし保育者は保護者とのコミュニケーションがとても大事です。
苦手だなと感じる保護者ほど、特に子供の園での様子を話すことを意識することが大切です。
保護者にとって子供の様子を話してくれる先生は信頼関係を構築しやすいので、できれば毎日お迎えの際には子供の良い面を中心に話をすることをお勧めします。
無理な要望に対しては、提案してくださったことにまずは感謝の意を伝え、どうしていくかは追ってお話するなどして段階を取るのが良いと思います。
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