保育施設の事例
施設名： 子育て支援センター
利用者が支援センターの料金に納得がいかない事例
対応者
対応者 事務職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が支援センターの料金に納得がいかない
冷静さを保ち丁寧に説明したが、利用者の怒りを鎮められず、電話が長引いた
感情的な利用者には共感を示しながら、冷静に順を追って説明する。状況によっては上司に報告する
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トラブルが起きた背景
子育て支援センターの電話にて、事務職員である私と利用者のRさんの間でトラブルが発生しました。
Rさんはセンターの利用について電話で問い合わせてきました。
内容は、センターの利用料金についてでした。
Rさんは料金の案内に納得がいかなかったようで「なんでこんなに高いんだ？他のセンターはもっと安いぞ！」と強く主張し始めました。
私はセンターの料金設定は、施設の規模やサービス内容を考慮した上で決定されていることを説明し、料金表のURLも伝えました。
しかしRさんは納得せず、「そんなの説明を読んでも分からない！もっと分かりやすく説明しろ！」とさらに激昂し、私に対して威圧的な口調で話してきました。
私は落ち着いてRさんの言葉に耳を傾け、丁寧に説明しようと努めましたがRさんは私の説明を遮り、感情的な言葉で反論を繰り返しました。
Rさんの怒りは収まらず電話は10分以上も続きました。
最終的には、Rさんに「落ち着いて内容をご確認ください。何かご不明な点がございましたら改めてご連絡ください」と伝え電話を切りました。
その後Rさんから再度電話がかかってくるのではないかと不安に感じ、センター長にも状況を報告しました。
対応者の中での対応
今回の電話対応で悪かった点は、Rさんの怒りを鎮めることができず電話が長引いてしまったことです。
冷静さを保ち丁寧に説明しようと努めましたが、Rさんの感情的な言葉に巻き込まれてしまい、適切な対応ができなかったと感じています。
Rさんの怒りがエスカレートする前に状況を落ち着かせ、冷静な話し合いができるように、より効果的な対応方法を検討する必要があると感じました。
例えば、Rさんの怒りを理解しようと努め共感の言葉を伝えることや、落ち着くまで少し時間を置いてから説明を始めることなどが有効だったかもしれません。
今後同じ事例が起きた時の対処法
Rさんのように感情的に強く主張される利用者の方には、まず落ち着いて対応することが大切です。
今回の私の対応ではRさんの怒りを鎮めることができず、電話が長引いてしまいました。
もし同じような状況になったら、まずRさんの感情を受け止め共感の言葉を伝えます。
「お気持ちお察しします。料金が高いと感じられるのはごもっともです」など、相手の気持ちを理解しようと努める姿勢を見せることが重要です。
そして落ち着いてから、センターの料金設定やサービス内容を丁寧に説明します。
「当センターの料金設定は◯◯という理由で決まっています。◯◯というサービスも提供しています」など、具体的な根拠を示すことで納得してもらいやすくなります。
また、必要であればパンフレットやホームページのURLなどを伝え、改めて確認するよう促します。
もしそれでもRさんの怒りが収まらない場合は、センター長に状況を報告し対応を依頼します。
利用者の方とのトラブルは冷静かつ丁寧な対応が重要です。
相手の感情に寄り添い落ち着いて状況を説明することで、より良い解決に繋がると思います。
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