保育施設の事例
施設名： 保育園
保育園保育士男の子
対応者
対応者 こども園保育士
対応者 女性
お相手
性別 女性
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トラブルが起きた背景
・夕方、延長保育の時間帯。
・室内には、0～5歳児20名ほどに対し、保育士３名で対応。
・順次迎えに来る保護者対応に１名(Ｋ)、夕方の補食準備と片付け対応に１名、子どもの見守りに１名という体制。
・上記のような状況下、Mちゃん４歳が、室内にて泣き声をあげる。見守りについていた保育士が室内にて転倒しているMちゃんを発見。本児に大きなケガはなく、保育士が抱き上げると本児は泣き止み、落ち着く。
・ケガの現場を目視していた保育士はおらず、周囲の他児とトラブルがあった様子もない。状況から判断すると足を滑らせて転倒したとみられる。
・その後しばらくして、Mちゃんを迎えにSさんが来所。けがは見当たらないが、泣き声をあげたことを保護者対応の保育士(K)がSさんに報告。その際、「保育士が誰も見ておらず、状況の詳細がわからない」という言葉で説明した。
・Sさんはその場で「”誰も見ていなかった”とはどういうことか？」と強い口調で保育士を指摘。対応していた保育士が、すぐに謝罪するも、Sさんはそのまま事務所にいた主任に、クレームとして意見をあげて、帰宅される。
・保育後、保護者対応をしていた保育士ｋは主任から「”見ていなかった”とは、絶対に言ってはいけない言葉だ」と指導され、クレーム報告書を作成した。
・翌朝、保育士ＴはＭちゃんの早朝保育に間に合うように出勤。Ｓさんに再度謝罪するタイミングを待つ。
・Ｍちゃんの登園準備を終え、Ｓさんが保育室を出るタイミングで、Ｔは声をかけ、Ｓさんに昨日の件について再度の謝罪と今後の改善点をお伝えする。
・謝罪に対しＳさんは、「今後は気を付けてほしい」という言葉と、自身も感情的になりすぎたことを反省している旨を保育士Ｔに伝え、笑顔を見せて園を出ていかれた
・保育後、保護者対応をしていた保育士ｋは主任から「”見ていなかった”とは、絶対に言ってはいけない言葉だ」と指導され、クレーム報告書を作成した。
・翌朝、保育士ＴはＭちゃんの早朝保育に間に合うように出勤。Ｓさんに再度謝罪するタイミングを待つ。
・Ｍちゃんの登園準備を終え、Ｓさんが保育室を出るタイミングで、Ｔは声をかけ、Ｓさんに昨日の件について再度の謝罪と今後の改善点をお伝えする。
・謝罪に対しＳさんは、「今後は気を付けてほしい」という言葉と、自身も感情的になりすぎたことを反省している旨を保育士Ｔに伝え、笑顔を見せて園を出ていかれた
対応者の中での対応
悪かった点
・「見ていなかった」という言葉で状況説明を終えてしまった
良かった点
・翌朝、再度の謝罪が保護者との信頼関係回復のきっかけになった
今後同じ事例が起きた時の対処法
・「見ていなかった」という端的な言葉ではなく、事故前後は元気に過ごしていたエピソードをはさみながら、Mちゃんが転倒し泣いた事実を伝えればよかった。保護者が安心を得られるような伝え方の工夫が必須、と今ふりかえって思う。
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