障害者施設の事例
施設名： 共同生活援助（グループホーム）
吃音の方が偽りの苦情を言い担当変更した事例
対応者
対応者 ボランティアその他
対応者 男性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
吃音の方から心当たりのない苦情があり、担当を外された。
他の職員へ相談したが理解を得られなかった。
利用者の中には好き嫌いをはっきりと言う利用者もいると知っておくことが大切。
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トラブルが起きた背景
Aさんは話すときに吃音がありましたが、私は気にしていませんでした。
Aさん自身も吃音について自分から話すことはなかったですが、ご家族は気にかけていらっしゃいました。
Aさんの意思表示について私が誤解したようで、Aさんから担当を変えて欲しいと苦情があったそうです。
私は他の職員に相談しましたが、その際に責められることがありました。
また、そのことが原因で担当を外され鬱のようになりました。
Aさんは高学歴で公務員という経歴があり周囲の信頼も厚く、Aさんの苦情は信ぴょう性があると他の職員は考えていたようです。
対応者の中での対応
Aさんから苦情が入った際、私からも職員へ相談をしました。
私が相談したことで、一方的にならず状況を伝えることが出来た点は良かったと思います。
しかし、Aさんからの一方的な話にエネルギーを使って言葉を並べて説明しないことには、理解を得ることは難しいと感じました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
今回のケースでは、Aさんの信頼が厚く、Aさんの言い分が正しいと考えられていました。
こういうケースは決して少なくないと思います。
グループホームを利用される方の中には職員をいじめる方もいると聞きますが、いじめとまではいかなくても、好き嫌いをはっきり伝える方もいます。
そういったことが起きてからでは内心戸惑うので、こういうケースもあるとあらかじめ知ることが大切です。
他の職員と本音で話せる関係を築くことも大切だと思います。
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