障害者施設の事例
施設名： 就労移行支援
精神障害の方が管理者の対応にクレームを出した事例
対応者
対応者 生活支援員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
精神障害の方が、「自分に対して冷たい」と管理者に対しクレームを出した。
事実関係の聞き取りを行い、謝罪するべきポイントを見極めて対応した。
話を傾聴し、本人に寄り添う担当のスタッフを作ることが大切。
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トラブルが起きた背景
事業所内でのNさんとの面談時に、管理者に対してのクレームが私宛にありました。
Nさん曰く、管理者が自分に対してだけ冷たく接しているとのことでした。（もともと被害妄想が強い症状あり）
書類を渡す際に投げ捨てるような渡し方だったり、挨拶を自分にだけ返してくれないとのことです。
それが原因で症状が悪化し、通所が困難になったと話しました。
Nさんの親からも連絡があり、これまでの事実関係が書かれた紙をもって面談に来られました。
その後、担当保健師や相談員も同席し面談を重ねました。
管理者は事実ではないと主張し、側にいたスタッフからも事実とは違うと話があったため、事業所としては事実に対しての謝罪ではなくそのようなお気持ちにさせてしまったことに対する謝罪を重ね重ね行いました。
症状の悪化もあったため、事業所を退所し、治療に専念することになりました。
対応者の中での対応
本人の気持ちに寄り添うだけではなく、事実関係の聞き取りをきちんと行ったうえで謝罪するべきポイントを見極めて対応した点が良かったと思います。
事実ではない事に対してこちら側が謝罪することは、本人のためにもなりません。
今後同じ事例が起きた時の対処法
トラブルが起きた際、相手からしたら事業所のスタッフ全員が敵に見えてしまうので、トラブルが起きた際にスタッフ1人でいいので話を傾聴して「辛い思いをしたね」と寄り添う担当スタッフを作ることが大切だと感じました。
そうすることによって本人が気持ちを吐き出す場所ができるため、自分1人で抱え込んで悩むことは減ると感じます。
施設内でスタッフの人柄などをみて、傾聴する担当や、いざと言うときに指導する担当などを決めておくと良いと感じました。
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