障害者施設の事例
施設名： 宿泊型自立訓練
宿泊型自立訓練生活支援員精神障害2級統合失調症
対応者
対応者 生活支援員
対応者 男性
お相手
性別 女性
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トラブルが起きた背景
ある日いつも通りに勤務していると一件の電話が入る。相手はSさんの友人だと言う女性。
その方はSさんを訪ねて電話したらしいのですが、あいにくSさんは不在でした。その旨を伝えると女性はいきなりSさんについて語りだしました。
内容は悪口とも言える内容で、思わず私は否定する様に友人を悪く言うのはどうかと思いますと発言した途端にターゲットが私に切り替わり、直接施設にまで来られました。
施設に来るなり、電話口の方は誰ですか？と私を呼びつけ、ひとまず面談室へ通すと、次から次へとクレームを言われました。私についても事細かく聞かれ、どうやらその女性はプライドが高く、医師や高学歴の方以外に意見されると不満に感じるようで、私の発言に酷く気分を損ねられた様です。
私との話だけでは収まらず、上司や病院のワーカーさんまで巻き込み大ごとになりました。自分は上司の指示のもと、女性から身を隠し、経緯を文書にまとめ報告しました。クレームの嵐はその後数日続きましたが、関係各所の協力もあり何とか収まりました。
その女性は病院でも有名なクレーマーで関係者からはよりによってあの人に捕まっちゃったねと同情されました。今も病院に通っているようですが、私を見かけても特に何の反応もなく平和が戻って来ました。
対応者の中での対応
相手がどのような方かも判らない状況で下手な正義感で安易な発言をしてしまったと反省しています。
周りに相談する事で皆んなが味方になってくれ、解決まで導いてくれるような体制は素晴らしいと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
精神疾患を持っている方はとても敏感です。ちょっとした発言が大ごとになりかねません。
あくまでも中立な立場で物事を発言し、相手の出方を見るのもテクニックの一つです。その日その日で気分の落ち込み度合いも変わってきます。相手を良く理解する事も大切な事です。
また、医療や介護と同じでチームケアが大切になってきます。一人で悩んだり解決しようと考えずに周囲に相談して、沢山の意見を聞いてください。このような経験をすることによって更なるステップアップが期待出来ます。
利用者はもとより自分自身を守るためにも出来事の詳細を説明できるようにメモや記録として残しておくことも必要です。一つの事例として次に活かす事もできると思います。
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