障害者施設の事例
施設名： 訪問介護事業所
利用者がヘルパーに依存し業務外の要求をするようになった事例
対応者
対応者 サービス管理責任者
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅰ
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者がヘルパーに依存し、業務外の要求をするようになった。断ったところ怒り契約を切られてしまった。
利用者の疾患について伝え、担当ヘルパーのフォローをした。
苦情を受けたときは、一方的に聞くのではなく、ヘルパーと利用者両方の言い分を別々に聞くのが基本。
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トラブルが起きた背景
Sさんは独居生活ですが、周期的に気分が落ち込んで家事ができないため、障害枠でヘルパー訪問を依頼されました。
若い女性ということで、同じ年代の女性ヘルパーに担当になってもらいしばらくはうまくいっていましたが、そのうち相談員を通じて色々な意見が寄せられるようになってきました。
担当ヘルパーともっと一緒に過ごしたいので時間を延長してほしい、外で一緒に買い物をしたいので移動支援扱いにしてほしいなどなど…。
ヘルパーを気に入ってくれたのはうれしいのですが、Sさんの障害は精神的なもので身体的な問題がないと移動支援は使えず、持ち時間からも延長はできないとお断りするとだんだんSさんの様子が変わってきました。
訪問予定の時間にヘルパーが訪ねていっても居留守を使ったり、必要な書類を何度も隠したりと誰にもメリットのないことをし続け、最終的にはうちの事業所あてに電話をしてきて「もう来なくていい」「相性が悪いから」とこちらを怒鳴りつけ一方的に契約を切られてしまいました。
浮き沈みの激しい精神状態の人だったためこちらが「意地悪をしている」と思い込み、ヘルパーもその仲間だと思ってしまったようです。
対応者の中での対応
移動支援は市区町村が主体の事業であり、精神的な障害を持っている人(一人で買い物等にいける人)は基本的に受けられず、どうしても必要な場合は本人もしくは代理人が申請をしなければならないので、こちらがどうこうできる問題ではありませんでした。
一応保健所(うち地区の精神障害は保健所が担当)に問い合わせ、必要な手続きの流れを聞いてSさんの担当相談員に伝えましたが、手続き方法が煩雑なため実際は行わなかったようです。
いきなり契約を切られてしまったため、担当ヘルパーは訳がわからず落ち込みましたが、Sさんの疾患について詳しく伝えできる限りのアフターフォローを心がけました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
精神疾患をお持ちの方からの苦情については、思い込みや被害妄想であることも多いため、よほどのことがなければヘルパーに直接伝えないようにします。
また、訪問先でどのような仕事をこなしたか、その疾患をお持ちの方にどのようなこだわりがあったかを記録として残し、今後の仕事に役立てていくことが大切だと思います。
また、仕事ぶりに対しての不満が先方から出たなら一方的に聞くのではなく、ヘルパーと利用者両方の言い分を別々に聞くのが基本です。
納得できない、直接対決させろと言う強者ヘルパーさんもいますが、そこをなだめるのも責任者の仕事になります。
どちらにしろ、食い下がるのではなく頭を切り換えるものと考えて頑張るしかありません。
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