障害者施設の事例
施設名： 重度障害者等包括支援
社会不安障害の方が職員同士のヒソヒソ話に腹を立てた事例
対応者
対応者 介助員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
社会不安障害の方が職員同士のヒソヒソ話に腹を立て苦情を申し出た。
後日、本人と苦情解決者である施設長とで話し合いの場を設ける。その場で再度、上記主旨と同様の内容について本人より話がある。施設長より、職員の対応はもとより、施設としても職員教育に不十分なところがあったことについて謝罪するとともに、貴重な意見をいただいたことについて感動の意を伝える。 今後、常に利用者さんに向き合った対応をし、施設として挨拶のみならず支援をする際の言葉遣い、職員として作業中ヒソヒソ話等をしない事を確約する。
当該職員も自分の非を認めており、反省もしていると思われるので職員を責めすぎず、対応の仕方を職員全員で学ぶ事が出来た。今回の苦情以前より、職員の言葉遣い等については苦情として上がらないまでも、施設内の重要な課題として位置づけられていた。そこに今回の苦情として上がったことから、さらにその取り組み強化の意識が高まった。 ・具体的取り組みとして職員スキルアップ検討チームを立ち上げ、職員自らが施設内部研修会等を企画し繰り返し行っている。
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トラブルが起きた背景
業務中の職員同士のヒソヒソ話は、精神に障害を持っていると自分に関する事でないにしても、自分が何か悪口を言われている様な気がして仕方ない、とても腹が立ってしまった。ヒソヒソ話はしないで欲しい。と申し出があり苦情解決受付担当者、苦情解決責任者、当該職員とで何故ヒソヒソ話をしていたのか、話の内容は何だったのか、不快に思わせる様な言動を防ぐにはどうすれば良いか等話し合いを持った。本人に確認したところ、自分で間違いないことと正式に苦情として受け付けて欲しいとのこと。
対応者の中での対応
後日、本人と苦情解決者である施設長とで話し合いの場を設ける。その場で再度、上記主旨と同様の内容について本人より話がある。施設長より、職員の対応はもとより施設としても職員教育に不十分なところがあったことについて謝罪するとともに、貴重な意見をいただいたことについて感動の意を伝える。
今後、常に利用者さんに向き合った対応をし、施設として挨拶のみならず支援をする際の言葉遣い、職員として作業中ヒソヒソ話等をしない事を確約する。
今後同じ事例が起きた時の対処法
当該職員も自分の非を認めており、反省もしていると思われるので職員を責めすぎず、対応の仕方を職員全員で学ぶ事が出来た。今回の苦情以前より、職員の言葉遣い等については苦情として上がらないまでも、施設内の重要な課題として位置づけられていた。そこに今回の苦情として上がったことから、さらにその取り組み強化の意識が高まった。
・具体的取り組みとして職員スキルアップ検討チームを立ち上げ、職員自らが施設内部研修会等を企画し繰り返し行っている。
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