障害者施設の事例
施設名： 就労継続支援B型
就労継続支援B型作業（職業）指導員軽度知的障害うつ病
対応者
対応者 作業（職業）指導員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
他の男性利用者と格闘技のまねごとをしていて熱が入り過ぎ、喧嘩になりケガをした。その翌日Yさんの母から施設に言動が激しいクレームの電話があった。二人の喧嘩をすぐに止められなかったことを謝ったが納得していただけず。改めて来所してもらい丁寧に説明や謝罪をし許して いただいた。
利用者同士の喧嘩をすぐに止められなかったのは、施設側に問題があったと思うのですが。 Yさんの母親は職員に とても無理なことを求めたり、過去に起こったことなどのクレームまで 口にされていました。 そういった感情的なクレームに対して私が最後まで冷静に対応できたのは良かったと思って おります。 そして喧嘩騒動を起こした若い二人の利用者に冷静に指導もできました。喧嘩は良くないことですが こういったことをキッカケにして利用者との信頼関係を深められたのも結果的には良かったと思います。
利用者同士の喧嘩などのトラブルは良くないことではありますが。ずっと休憩時間まで 細かく利用者の管理が出来ない状況もあるかと思います。そういった点については職員として 反論したくもなりますが、やはりできるだけ早い段階で謝罪の意をお伝えする方が 結果は 良くなると思います。 今回のように当事者である利用者は 事後に全く怒ったりされてなくても保護者から厳しい クレームを受ける事もあるかも知れません。理不尽と思われることを要求されることも有るかも 知れませんが、最後まで冷静に対応していただきたいと思います。 施設内で起こった騒動や御家族からのクレーム等につきましては、きちんと内容を書き残して データ保存されると良いでしょう。その後の施設運営に活かすことができますし、トラブルが 予想外に大きくなった場合には、そういったデータ、メモ類が裁判の場で活かされるケースも あります。今回のケースでは私は、日誌に書き残すだけで止めていましたが、念のために詳細に ついてまで書き残しておく方が良いかと思います。
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トラブルが起きた背景
就労継続支援Ｂ型事業所で利用者Ｙさんが他の男性利用者と喧嘩になり、ケガをしてしまう騒動が起こりました。
Ｙさんは２２歳と若く、まじめに通われている男性利用者でした。施設内では他の利用者とも仲良く過ごされていました。最も年が近いNさんとは特に仲良く過ごされていました。
しかしある日の休憩時間に YさんとNさんがふざけた感じで格闘技のまねごとをしていたところ途中から熱が入り過ぎて喧嘩になってしまいました。（Yさんは転倒したため腕に擦り傷が出来てしまった）
喧嘩は止めることが出来て、結局二人は帰る時には仲直りが出来たのですが。その翌日にYさんの母から施設に電話がありました。ヒステリックな感じのクレームの電話でした。対応した職員の私は二人の喧嘩をすぐに止められなかったことを謝ったのですが、結局 納得していただけずに電話を終えることとなりました。そして日を改めて来所していただき丁寧に説明や謝罪をして、最終的には許していただくことが出来ました。
Yさんの母親が喧嘩による擦り傷を見て腹を立ててしまわれたのは仕方ないことだったのですが。
その怒る言動が激しくとても乱暴な言葉遣いをされましたので、こういった保護者もいるということを職員は知ることができました。職員会議を開いて、利用者同士の喧嘩などのトラブルの対応やクレームの激しい保護者への対応について話し合いを行いました。
対応者の中での対応
利用者同士の喧嘩をすぐに止められなかったのは、施設側に問題があったと思うのですが。
Yさんの母親は職員にとても無理なことを求めたり、過去に起こったことなどのクレームまで口にされていました。
そういった感情的なクレームに対して私が最後まで冷静に対応できたのは良かったと思っております。
そして喧嘩騒動を起こした若い二人の利用者に冷静に指導もできました。喧嘩は良くないことですがこういったことをキッカケにして利用者との信頼関係を深められたのも結果的には良かったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
利用者同士の喧嘩などのトラブルは、良くないことではありますが。ずっと休憩時間まで細かく利用者の管理が出来ない状況もあるかと思います。そういった点については職員として反論したくもなりますが、やはりできるだけ早い段階で謝罪の意をお伝えする方が結果は良くなると思います。
今回のように当事者である利用者は事後に全く怒ったりされてなくても保護者から厳しいクレームを受ける事もあるかも知れません。理不尽と思われることを要求されることも有るかも知れませんが、最後まで冷静に対応していただきたいと思います。
施設内で起こった騒動や御家族からのクレーム等につきましては、きちんと内容を書き残してデータ保存されると良いでしょう。その後の施設運営に活かすことができますし、トラブルが予想外に大きくなった場合にはそういったデータ、メモ類が裁判の場で活かされるケースもあります。今回のケースでは私は日誌に書き残すだけで止めていましたが、念のために詳細についてまで書き残しておく方が良いかと思います。
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