介護施設の事例
施設名： サービス付き高齢者向け住宅
がんの方がスタッフの言い間違いに対し怒鳴った事例
対応者
対応者 アルバイト
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
がんの方がスタッフの言い間違いに対し怒鳴った。
奥様が来て入居者様もすぐに落ち着いて大きなトラブルにはならなかったが、謝らずにその場を去ってしまった点、手術から日数がそこまで経たずに帰ってきたため疲れていたのにそれらを考慮できずに接してしまった点を謝った。 その点は私自身も他のことで頭がいっぱいで怒鳴っていることに驚いてしまってすぐに対応ができず立ち尽くしてしまった。
驚いたとしても、一度冷静になり周りを見て状況判断ができるようにしたいと思った。そして今回のように怒られている又は怒鳴っているのを見ると反射的に謝りがちだが何が起きて何が発端なのかを考え、どんなに他のことで頭がいっぱいでも入居者様とスタッフの会話をよく聞いてトラブルになる前にサポートに入り穏便に回避できるようにしていきたいと思った。
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トラブルが起きた背景
ご病気の手術を終え退院した入居者様がホームに帰ってきた際に女性のスタッフに入居者様が怒っていた。発端となった大きな出来事は特になく、心身ともに疲れて帰ってきた入居者様に新人だったスタッフがお孫さんの大学の話をした際に、◯回生と言わなければならないところを◯年生と軽い言い間違いをしたことにより、大学は◯回生だ！◯年生は高校生までだ！と怒鳴っており普段温厚で怒鳴りつけるなんてことは考えられない方だったのでそのまま去ってしまいトラブルになった。
対応者の中での対応
奥様が来て入居者様もすぐに落ち着いて大きなトラブルにはならなかったが、謝らずにその場を去ってしまった点、手術から日数がそこまで経たずに帰ってきたため疲れていたのにそれらを考慮できずに接してしまった点を謝った。
その点は私自身も他のことで頭がいっぱいで怒鳴っていることに驚いてしまってすぐに対応ができず立ち尽くしてしまった。
今後同じ事例が起きた時の対処法
驚いたとしても、一度冷静になり周りを見て状況判断ができるようにしたいと思った。そして今回のように怒られている又は怒鳴っているのを見ると反射的に謝りがちだが何が起きて何が発端なのかを考え、どんなに他のことで頭がいっぱいでも入居者様とスタッフの会話をよく聞いてトラブルになる前にサポートに入り穏便に回避できるようにしていきたいと思った。
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