介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
スタッフが利用者の言葉を聞き取れず苛立たせた事例
対応者
対応者 介護職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
スタッフが利用者の言葉を聞き取れず苛立たせた。
迎えのスタッフにドアを開けてもらい、中まで誘導していただきました。 到着後バイタルチェックを看護師にしていただくのですが、興奮されていること等伝えました。 スタッフMはリーダーKに経緯を報告し、次の送迎に向かいました。 リーダーKは利用者Sさんに話を聞いて、毎回いつも遅い運転にイライラしていた、少し言い過ぎたと話されたとのことでした。 その時運転がゆっくりなこと、一旦停止や信号などは安全のためであること。到着時勝手にドアを開けるのは危険であることも伝えていただきました。 言葉を聞いて理解できていれば、この日はそこまでイライラされなかったのかもしれません。 いずれにしても運転に関しては得意不得意があることですし、ゆっくりでも安全に運転するに越したことはないと思っていますので、ご利用者様に理解していただくしかないと思っています。 その上ですぐにリーダーKに報告し、看護師とも連携を取り興奮されているSさんの話を聞けたことが良かったのではと思います。
日々のコミュニケーションの中で、介護士の性格を理解していただくしかないのではないでしょうか。 ここはスタッフMの努力が必要です。 送迎の運転は焦らないことが、重大な事故を防ぐために必要です。 ポスターなどで安全運転のマニュアルを表示するようにして、運転手はもちろんですが、こういう取り組みをしていることを利用者様にも把握していただくことがいいかと思います。
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トラブルが起きた背景
女性介護スタッフMは、送迎で毎回運転するが、あまり得意ではなく慎重な運転をしています。
いつものように朝一番にSさんを迎えに行きました。時間通りに到着し普通に出発しました。
利用者Sさんは脳梗塞の既往歴があり、両手足に右麻痺があります。言葉もマヒがある話し方なので少し聞きづらい部分もあります。
最初に「いっつもみんなこう回って、こっちこっち」とおっしゃいました。
スタッフMははっきり聞き取れず、何を伝えたいのか何度かやり取りをしましたが「ごめんなさい。わからないです。」とその会話を終了しました。
そのやり取りの途中からご機嫌が悪そうな感じはしていましたが、運転に集中していました。
何人か迎えに行きセンターの方へ向かっている最中、信号待ちになったころSさんが「おそい！」とイライラ。
一旦停止や信号で止まるたびにぶつぶつ言い始め「いっつもいっつも遅い」「もうくるな」と。
センターについてすぐにドアを開けようとされ、危険なので制止しましたが手を振り払う状態で興奮されていました。
「おまえはいっつもや！」「うるさい！」と何度もおっしゃいました。
対応者の中での対応
迎えのスタッフにドアを開けてもらい、中まで誘導していただきました。
到着後バイタルチェックを看護師にしていただくのですが、興奮されていること等伝えました。
スタッフMは、リーダーKに経緯を報告し、次の送迎に向かいました。
リーダーKは利用者Sさんに話を聞いて、毎回いつも遅い運転にイライラしていた、少し言い過ぎたと話されたとのことでした。
その時、運転がゆっくりなこと、一旦停止や信号などは安全のためであること。到着時勝手にドアを開けるのは危険であることも伝えていただきました。
言葉を聞いて理解できていれば、この日はそこまでイライラされなかったのかもしれません。
いずれにしても、運転に関しては得意不得意があることですし、ゆっくりでも安全に運転するに越したことはないと思っていますので、ご利用者様に理解していただくしかないと思っています。
そのうえですぐにリーダーKに報告し、看護師とも連携を取り、興奮されているSさんの話を聞けたことが良かったのではと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
日々のコミュニケーションの中で、介護士の性格を理解していただくしかないのではないでしょうか。
ここはスタッフMの努力が必要です。
送迎の運転は焦らないことが、重大な事故を防ぐために必要です。
ポスターなどで安全運転のマニュアルを表示するようにして、運転手はもちろんですが、こういう取り組みをしていることを利用者様にも把握していただくことがいいかと思います。
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