介護施設の事例
施設名： 訪問介護（ホームヘルプ）
ホームヘルプの利用者が女性職員に怒りが収まらない事例
対応者
対応者 サービス提供責任者
対応者 男性
お相手
寝たきり度 A2
認知症の状況 Ⅱa
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が女性職員の口の利き方に怒りが収まらず大声を出した。
すぐにケアマネに連絡を入れ状況の説明と謝罪を行い、同行でFさんに話を伺いに行きました。Fさんの話によると「以前から今回の女性職員のしゃべり方、口の利き方に違和感を感じていた。若い職員さんだし仕方がないと思っていたが、その日は朝からイライラしていて、女性職員の口の利き方に怒りが収まらず大声を出してしまった」とのこと。Fさん自身反省して大事にはなりませんでした。
悪かった点：気を使った話し方だったのかもしれないが、なあなあになりため口になってしまう場面があった。 怒鳴られてびっくりし「帰れ」と言われそのまま帰ってしまった。（他の職員と一緒に再度訪れ掃除、洗濯をしてきた。）
利用者の性格や経歴を把握しセクハラなどのトラブル防止も考えていく。現場で動揺する場面に遭遇しても、今自分が何をするべきか考え行動できるよう、また言葉遣い、礼儀をしっかりと職員研修を行いお客様満足度を上げていく。
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トラブルが起きた背景
Fさんは若い頃から地元の名士だったことから、プライドが高くかなり気を遣う方でした。週に2回ヘルパーを利用し掃除、洗濯などのお手伝いに入っており、この日も女性職員が部屋を訪れ作業をしていました。コミュニケーションを図るため掃除をしながらお話をするのですが、Fさんの機嫌が悪かったようで突然「なんだその口の利き方は！俺を馬鹿にしているのか！」と怒鳴ってきたそうです。職員は突然のことで呆気に取られ、何が起きたのか分からずに立ちすくんでしまったそうです。さらに追い打ちをかけるように「ボーっと突っ立ってるなら帰れ」と言われそのまま帰って来てしまいました。
対応者の中での対応
すぐにケアマネに連絡を入れ状況の説明と謝罪を行い、同行でFさんに話を伺いに行きました。Fさんの話によると「以前から今回の女性職員のしゃべり方、口の利き方に違和感を感じていた。若い職員さんだし仕方がないと思っていたが、その日は朝からイライラしていて、女性職員の口の利き方に怒りが収まらず大声を出してしまった」とのこと。Fさん自身反省して大事にはなりませんでした。
悪かった点：気を使った話し方だったのかもしれないが、なあなあになりため口になってしまう場面があった。
怒鳴られてびっくりし「帰れ」と言われそのまま帰ってしまった。（他の職員と一緒に再度訪れ掃除、洗濯をしてきた。）
今後同じ事例が起きた時の対処法
利用者の性格や経歴を把握しセクハラなどのトラブル防止も考えていく。現場で動揺する場面に遭遇しても、今自分が何をするべきか考え行動できるよう、また言葉遣い、礼儀をしっかりと職員研修を行いお客様満足度を上げていく。
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