介護施設の事例
施設名： 訪問介護（ホームヘルプ）
利用者から毎回苦情の電話がくる事例
対応者
対応者 介護職員（ホームヘルパー）
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅱa
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者から毎回苦情の電話がくる。
都度、利用者様の意向に沿うよう対応させていただきました。
苦情が出ると担当したヘルパーが苦情報告書を書かなくてはいけません。些細な事でも文章として書き起こす事はヘルパーにとっては苦痛な事で、悪い事をしてしまったという感覚になりひどく落ち込む人もいました。しかし苦情が多い利用者様は自己満の人がほとんどです。文句を言う事、それで満足なのです。もちろん出た苦情に対しては真摯に受け止めなくてはいけません。些細な事で直ぐ苦情の電話が頻繁にかかってきて、こんな苦情がありましたと言われたヘルパーさん、何度も何度も言われて辛いと思わないでこういう人なんだと思い切って割り切ってみるのもありかもしれません。
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トラブルが起きた背景
N様は、生活保護の方で身体状況はほぼ自立しています。生活援助、通院介助のサービスを利用していました。N様は訪問後毎回苦情の電話をかけてくる方でした。私たちも毎回、（今回は苦情が出ないように）と緊張しながら訪問していました。苦情内容は、駐車場の車の停め方、ヘルパーの声が聞こえない、ヘルパーの声が大きすぎる、ヘルパーのアウターの毛が絨毯に付いていた等些細な事がほとんどでした。掃除機やほうきも古く今にも壊れてしまいそうな感じでしたが、掃除機の音が変だった、壊れてしまったのではないか、弁償しろとの苦情もありました。都度電話がくるたび謝罪をし、掃除機に関しては新しい物に買い替え謝罪をしに行ってました。
対応者の中での対応
都度、利用者様の意向に沿うよう対応させていただきました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
苦情が出ると担当したヘルパーが苦情報告書を書かなくてはいけません。些細な事でも文章として書き起こす事はヘルパーにとっては苦痛な事で、悪いことをしてしまったという感覚になりひどく落ち込む人もいました。しかし苦情が多い利用者様は自己満の人がほとんどです。文句を言う事、それで満足なのです。もちろん出た苦情に対しては真摯に受け止めなくてはいけません。些細な事で直ぐ苦情の電話が頻繁にかかってきて、こんな苦情がありましたと言われたヘルパーさん、何度も何度も言われて辛いと思わないでこういう人なんだと思い切って割り切ってみるのもありかもしれません。
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