介護施設の事例
施設名： サービス付き高齢者向け住宅
利用者が入居前の説明と違うと訴えた事例
対応者
対応者 介護職員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 J2
認知症の状況 Ⅰ
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が入居前の説明と違うと訴えた。
介護職員は入居前のやり取りについて存じていませんが、Wさんがどういう気持ちでいるのか寄り添おうとした点は良かったと思います。
入居前にはどういった施設なのか、システムはどうなっているのかという説明をします。 もちろん実際に施設にて生活を始めるとイメージと違ったということはよくありますが、今回はイメージとのギャップがあまりに大きすぎたことにより発生したトラブルです。 現在はコロナ禍であり自由に外出したりできません。しかし可能な範囲で入居者様のご希望に沿う姿勢は求められます。 事前説明にて思ったことと違ったとしてもWさんの気持ちを考え、可能な限り応えることが良い結果につながると考えます。
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トラブルが起きた背景
サービス付き高齢者向け住宅に入居されたWさんについてですが、入居前の説明と全く違うと訴えられたトラブルです。
具体的には入居前に「自由に買い物できる」「個人で病院受診が可能」「ちゃんとした食事が提供される」と説明されていたのです。
しかし実際に入居すると「買い物は週に1回」「病院受診に行くには事前に知らせてほしい」「食事は冷めている」ということで不満を持たれたようです。
介護職員からのみではなくリーダーなどからも再度説明をしたところですが、なかなか納得はされません。
介護職員はことあるたびに愚痴を言われていますが、極力その気持ちに寄り添い共感するという対応をしました。
現在では半ば諦めたご様子で生活されています。
対応者の中での対応
介護職員は入居前のやり取りについて存じていませんが、Wさんがどういう気持ちでいるのか寄り添おうとした点は良かったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
入居前にはどういった施設なのか、システムはどうなっているのかという説明をします。
もちろん実際に施設にて生活を始めるとイメージと違ったということはよくありますが、今回はイメージとのギャップがあまりに大きすぎたことにより発生したトラブルです。
現在はコロナ禍であり自由に外出したりできません。しかし可能な範囲で入居者様のご希望に沿う姿勢は求められます。
事前説明にて思ったことと違ったとしてもWさんの気持ちを考え、可能な限り応えることが良い結果につながると考えます。
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