介護施設の事例
施設名： 訪問介護（ホームヘルプ）
利用者が特定の訪問介護員に対し不満を持った事例
対応者
対応者 ケアマネージャー（介護支援専門員）
対応者 男性
お相手
寝たきり度 A2
認知症の状況 Ⅱb
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が特定の訪問介護員に対し不満を持った。
訪問介護の管理者に本人から聞いた内容を伝えて、3人の訪問介護員の支援内容を確認して頂きました。本人・各事業者とサービス担当者会議をし、本人への支援内容と支援に対する要望や支援を提供する時の注意点について詳細に確認を行いました。 同じ訪問介護員3人が、継続して支援を提供する事も確認しました。 直後は3人の訪問介護員に対して全く不満は聞かれませんでしたが、数ヶ月後には同じ訪問介護に対する不満が再度聞かれるようになってきました。結果として漏らされていた訪問介護員は、Mさんの支援から外れる事になりました。サービス担当者会議で本人の意向を確認しましたが、支援を提供していた訪問介護員の意向を十分に確認せず支援の提供を継続した事が悪かったと考えています。
今後同じ事が起こった時は、不満を漏らされていた訪問介護員が再度ターゲットにならないように、対策を行うべきだと考えています。 具体策としては、不満を漏らされていた訪問介護員の意向を確認して、サービス担当者会議後からの支援の提供者にする・しないを決定するべきだったと考えています。また、同じ訪問介護員がターゲットになる事を予想して、3人以上の訪問介護員で支援を提供する事も考えるべきだったと思っています。
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トラブルが起きた背景
Mさんは1人暮らしで脳出血後遺症による右半身麻痺があり、家事援助（掃除・洗濯・調理）を目的に週2回訪問介護を利用していました。Mさんには3人の訪問介護が交代で支援を行っていましたが、1人の訪問介護に対して「掃除の仕方が雑だ。」「料理の味付けが不味い。」などと不満を漏らしていました。介護支援専門員から見ると3人の訪問介護員が提供する支援内容には大きな差が無いように感じられましたが、1人の訪問介護員に対する不満は無くなりませんでした。
対応者の中での対応
訪問介護の管理者に本人から聞いた内容を伝えて、3人の訪問介護員の支援内容を確認して頂きました。本人・各事業者とサービス担当者会議をし、本人への支援内容と支援に対する要望や支援を提供する時の注意点について詳細に確認を行いました。
同じ訪問介護員3人が、継続して支援を提供する事も確認しました。
直後は3人の訪問介護員に対して全く不満は聞かれませんでしたが、数ヶ月後には同じ訪問介護に対する不満が再度聞かれるようになってきました。結果として漏らされていた訪問介護員は、Mさんの支援から外れる事になりました。サービス担当者会議で本人の意向を確認しましたが、支援を提供していた訪問介護員の意向を十分に確認せず支援の提供を継続した事が悪かったと考えています。
今後同じ事例が起きた時の対処法
今後同じ事が起こった時は、不満を漏らされていた訪問介護員が再度ターゲットにならないように、対策を行うべきだと考えています。
具体策としては、不満を漏らされていた訪問介護員の意向を確認して、サービス担当者会議後からの支援の提供者にする・しないを決定するべきだったと考えています。また、同じ訪問介護員がターゲットになる事を予想して、3人以上の訪問介護員で支援を提供する事も考えるべきだったと思っています。
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