介護施設の事例
施設名： 有料老人ホーム
有料老人ホームの利用者家族が介護スタッフに怒った事例
対応者
対応者 看護師
対応者 女性
お相手
寝たきり度 C1
認知症の状況 Ⅳ
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が食事中にむせ込んだことで家族が怒り入居費を返してほしいと言った。
その時食事介助をした介護スタッフ同席のもと、施設長・事務長とご家族を交えての話し合いを行った。また、施設担当医による診察で、Mさんがむせてしまった理由が介護スタッフだけの責任ではなく、Mさんの身体面の衰えも原因であることをご家族に伝えた。 医師による診察や、施設長・事務長といった第三者を交えることで、家族に冷静に状況を説明することができたのは良かったと思う。
クレームや要求が多いご家族に関しては、職員間でしっかりと情報共有し、複数のスタッフで対応する。また、もしトラブルが生じた際にどのように対応するのかをマニュアル化し、対処、対応を統一することが重要。 怒鳴られた介護スタッフへの配慮や心遣いも重要である。
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トラブルが起きた背景
Mさんは認知症があり、また脳血管障害による麻痺もあり車椅子での生活でした。有料老人ホームですので、ご家族は比較的自由に面会することができます。Mさんのご家族は、長女様が中心になってほぼ毎日のように面会にいらっしゃっていました。
長女様はかなりのクレーマーで有名でした。衣類の着せ方や食事の順番など、細かなところまで介護スタッフに指示を出し、守っていないと分かると大声で怒鳴ることもしばしばありました。
そんな中、食事中にむせてしまったMさんを見た長女様が、介助していた介護スタッフに激しく怒鳴り「施設長を呼んで！」と施設長や事務長を巻き込み、「入居費を返してほしい」など金銭トラブルにまで発展した。
対応者の中での対応
その時食事介助をした介護スタッフ同席のもと、施設長・事務長とご家族を交えての話し合いを行った。また施設担当医による診察で、Mさんがむせてしまった理由が介護スタッフだけの責任ではなく、Mさんの身体面の衰えも原因であることをご家族に伝えた。
医師による診察や、施設長・事務長といった第三者を交えることで、家族に冷静に状況を説明することができたのは良かったと思う。
今後同じ事例が起きた時の対処法
クレームや要求が多いご家族に関しては、職員間でしっかりと情報共有し複数のスタッフで対応する。また、もしトラブルが生じた際にどのように対応するのかをマニュアル化し、対処、対応を統一することが重要。
怒鳴られた介護スタッフへの配慮や心遣いも重要である。
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