介護施設の事例
施設名： 特定福祉用具販売
末期がんの方へ福祉用具の説明が適切でない事例
対応者
対応者 福祉用具専門相談員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 C2
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
末期がんの方へ福祉用具の説明が適切でない。
説明時にも謝罪は致しましたが、ご永眠され介護ベッドを引き上げる際に改めて謝罪したところご家族が快くご対応くださり、ご主人様から「私に何かありましたら、またよろしくお願いしますね。」と言っていただきました。 悪かった点は、ご利用者様の身体状況を見誤り適切な言葉選び、説明方法を取れなかったこと、ご家族様のメンタルも落ちていることに配慮できなかったことです。良かった点は、気分を害された際に誠心誠意謝罪しもう一度お会いした際にもきちんと謝罪したことかと思います。
ご家族様やケアマネージャーより確認できる範囲でご利用者様の身体状況を伺い、ご利用頂き、福祉用具の説明を適切に行うことで問題なく納品ができると思います。またご家族様もパニックになったり、落ち着いて対応できないご状況にあることも考慮する必要があるかと思います。
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トラブルが起きた背景
Yさんは末期がんの方でご旅行中に容体が急変されました。
ケアマネージャーより病院にかかった後にすぐに自宅へ戻るため、ベッドを用意して欲しいとの依頼があり帰宅後すぐに介護ベッドを納品いたしました。
介護ベッド納品時にベッド使用方法の説明が必須です。末期がんの方だった、なかなかお食事が取れていないとのことでしたがご旅行も行かれていたため大丈夫かと思い、ベッド上でお食事が取れる機能の説明をしたところ「もう食事が取れるわけないのでその説明は不要です。」とご家族様の気分を害してしまいその後ケアマネージャーにも説明が適切でない旨が伝わってしまいました。
対応者の中での対応
説明時にも謝罪は致しましたが、ご永眠され介護ベッドを引き上げる際に改めて謝罪したところご家族が快くご対応くださり、ご主人様から「私に何かありましたら、またよろしくお願いしますね。」と言っていただきました。
悪かった点は、ご利用者様の身体状況を見誤り適切な言葉選び、説明方法を取れなかったこと、ご家族様のメンタルも落ちていることに配慮できなかったことです。良かった点は、気分を害された際に誠心誠意謝罪しもう一度お会いした際にもきちんと謝罪したことかと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
ご家族様やケアマネージャーより確認できる範囲でご利用者様の身体状況を伺い、ご利用頂き、福祉用具の説明を適切に行うことで問題なく納品ができると思います。またご家族様もパニックになったり、落ち着いて対応できないご状況にあることも考慮する必要があるかと思います。
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