介護施設の事例
施設名： 通所リハビリテーション（デイケア）
職員都合の声掛けに利用者が怒った事例
対応者
対応者 支援相談員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 J2
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
職員都合の声掛けに利用者が怒った。
リハビリマネジメントの一環で利用者様の疾患特性を踏まえ、入浴後で関節が柔らかくなっている時にストレッチや動作訓練のリハビリをするという対応をとっており、利用者もそれに同意して通所リハビリを利用していた。スタッフの声掛けは業務都合を優先したものであったことが利用者様の怒りの要因と予測された。スタッフの声掛けとしては「ご希望の時間は過ぎていますが今からでも昼からでも対応出来ますが、どうされますか？」 といったものが正しく、対応の不備に付いて謝罪する。
・良かった点
現在においてもリハビリの「個別リハビリ」という概念は残っており、どうしても現場を「回す、こなす」作業的な感覚が色濃く残っており、利用者の目的や気持ちへの理解・配慮に欠けている。自らもリハビリ職でありながら、相談員としてリハビリ職を客観視出来たことで利用者様の怒りの要因に気付き、早期に対応出来たことは良かった点と考える。
・悪かった点
リハビリ職への指導不足。
入浴後、速やかにリハビリを実施することは利用者様・リハビリ職のどちらにとっても有益なお話なので、リハビリスタッフがいつもと違う動きをする際、不安があるようなら事前に相談員へ相談するように勧める。 謝罪した上で利用時間を短縮し、昼食は持ち帰り弁当としてリハビリを12時までに実施して、早帰り対応が可能であることについても利用者様に提案する。
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トラブルが起きた背景
脊髄小脳変性症と両膝の関節症があり、3年以上通所リハビリを利用している利用者様です。11時20分までにリハビリが実施出来なければ、昼食後一番にリハビリをしてほしいと希望のある利用者様に対し、基本的には入浴後10時30分から11時30分までに対応を完了することとなっていたが、当日のスタッフの判断で11時30分にリハビリの声掛けをした。
「昼食の12時までには間に合いますので、リハビリに来てください」
といった声掛けに利用者は怒り、
「長い間利用しているのにそんなこともわかっていないのか、今日は昼食もいらない。今すぐに帰る」
と言われ、周囲の職員が困惑していたところに相談員が介入した。
対応者の中での対応
リハビリマネジメントの一環で利用者様の疾患特性を踏まえ、入浴後で関節が柔らかくなっている時にストレッチや動作訓練のリハビリをするという対応をとっており、利用者もそれに同意して通所リハビリを利用していた。スタッフの声掛けは業務都合を優先したものであったことが利用者様の怒りの要因と予測された。スタッフの声掛けとしては
「ご希望の時間は過ぎていますが今からでも昼からでも対応できますが、どうされますか？」
といったものが正しく、対応の不備に付いて謝罪する。
・良かった点
現在においてもリハビリの「個別リハビリ」という概念は残っており、どうしても現場を「回す、こなす」作業的な感覚が色濃く残っており、利用者の目的や気持ちへの理解・配慮に欠けている。自らもリハビリ職でありながら、相談員としてリハビリ職を客観視できたことで利用者様の怒りの要因に気づき、早期に対応出来たことは良かった点と考える。
・悪かった点
リハビリ職への指導不足。
今後同じ事例が起きた時の対処法
入浴後、速やかにリハビリを実施することは利用者様・リハビリ職のどちらにとっても有益なお話なので、リハビリスタッフがいつもと違う動きをする際、不安があるようなら事前に相談員へ相談するように勧める。
謝罪した上で利用時間を短縮し、昼食は持ち帰り弁当としてリハビリを12時までに実施して、早帰り対応が可能であることについても利用者様に提案する。
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