介護施設の事例
施設名： 住宅型有料老人ホーム
脳血管疾患の方の重度化に伴うサービス増加事例
対応者
対応者 管理者（施設長・ホーム長）
対応者 男性
お相手
寝たきり度 C2
認知症の状況 Ⅲb
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
脳血管疾患の方の重度化に伴うサービス増加。
各事業所のトップ、ケアマネージャーを交えて一つ一つのサービスが必要であること、介護保険の説明をしていきました。もちろん利用開始時に説明していました。利用者様の状態が重度化してどのようなサービスを提供しているのかを細かく説明しました。各事業所の実績を資料としました。 良かった点は、シンプルな説明を心がけたことです。初めの契約時はどうしても冗長になってしまいます。クレームが入り改めて説明するにあたり噛み砕いて分かりやすく、しかし手短に説明することをシミュレーションしました。もちろん、利用者様の状態に応じて決して不要なサービスは入れていないことを強調しました。 悪かった点は、クレーム以前からこまめな状況報告を怠ってしまっていた点です。家族様が想定していた利用者の状態とサービス利用量が釣り合っていなかったことからクレームにつながったのだと思います。そこは施設長として説明が不足していました。
利用者様の状況説明はありのままを報告することでこのようなクレームは減らせると思います。毎月の定期報告は手紙で、ややもすると笑顔中心の写真に良かったことをアピールする文章が多いです。しかし高齢者の疾患は不可逆のものが多く、徐々に悪化し急変することも珍しくありません。医療や介護と連携して予後の情報をしっかり把握し、家族様にこまめに連絡することでクレームを未然に防ぐことができるかと思います。
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トラブルが起きた背景
住宅型有料老人ホームに入居されていたSさんですが、認知症や脳血管疾患など病状が悪化して全介助状態になりました。医療サービスの介入も増える見込みになり変更申請の結果、要介護３から要介護５になりました。
変更申請前の利用サービスはデイサービス週2回、訪問介護は生活で週3回、介護ベッドレンタルでした。しかし急変したことによりデイは短時間利用に変更となりましたが訪問介護は生活の他、入浴などで大きく増えました。さらにIVH利用のため訪問看護がスタートし福祉用具も車椅子や体交マットなどが必要になり、要介護５でも単位数がオーバーする事態になりました。
やむを得ないのですが請求金額が大きく跳ね上がることとなり、家族様からクレームが入りました。初めは電話でしたが納得されず対面での話し合いに至りました。
対応者の中での対応
各事業所のトップ、ケアマネージャーを交えて一つ一つのサービスが必要であること、介護保険の説明をしていきました。もちろん利用開始時に説明していました。利用者様の状態が重度化してどのようなサービスを提供しているのかを細かく説明しました。各事業所の実績を資料としました。
良かった点は、シンプルな説明を心がけたことです。初めの契約時はどうしても冗長になってしまいます。クレームが入り改めて説明するにあたり噛み砕いて分かりやすく、しかし手短に説明することをシミュレーションしました。もちろん、利用者様の状態に応じて決して不要なサービスは入れていないことを強調しました。
悪かった点は、クレーム以前からこまめな状況報告を怠ってしまっていた点です。家族様が想定していた利用者の状態とサービス利用量が釣り合っていなかったことからクレームにつながったのだと思います。そこは施設長として説明が不足していました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
利用者様の状況説明はありのままを報告することでこのようなクレームは減らせると思います。毎月の定期報告は手紙で、ややもすると笑顔中心の写真に良かったことをアピールする文章が多いです。しかし高齢者の疾患は不可逆のものが多く、徐々に悪化し急変することも珍しくありません。医療や介護と連携して予後の情報をしっかり把握し、家族様にこまめに連絡することでクレームを未然に防ぐことができるかと思います。
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