介護施設の事例
施設名： 訪問リハビリテーション
訪問リハビリテーションの利用者が女性スタッフに恫喝した事例
対応者
対応者 その他
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
女性スタッフに対する恫喝するような発言トラブル。
なるべくベテランスタッフが対応し、融通が利く部分と利かない部分を説明しました。それでもご理解いただけない場合は施術スタッフが直接訪問時に説明をし、その後は所長対応としました。所長やベテラン施術スタッフの説明は聞いていただけるようでした。 なるべくこちらも、電話が来た際にスムーズに質問に対し答えられるように知識を深め、Sさんの信頼をいただけるように努めました。
融通できる部分とできない部分などの説明を明確にし、利用者様の要望をなるべく汲み取りながらも、業務が円滑に進むように対応すべきだと感じました。要望は様々なので、すべてを聞き入れる事はできませんが、個人個人の事情も加味しながら対応していきたいと思います。
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トラブルが起きた背景
Sさんは地元でも有名な建設会社の元社長で、元々は違うリハビリマッサージを受けていたものの、その事業所で対応しきれないということでこちらに紹介がきました。金額・時間・施術日なども自分の思い通りに進めたいと恫喝するような話し方で、電話もすべて自分の要望のみ伝えてこちらの確認などなしにすぐに切る方でした。
他の方のスケジュール調整なども必要であるにも関わらず、すべて思い通りにいかないと怒鳴りつけるため、女性スタッフも萎縮して恐怖を感じていました。
対応者の中での対応
なるべくベテランスタッフが対応し、融通が利く部分と利かない部分を説明しました。それでもご理解いただけない場合は施術スタッフが直接訪問時に説明をし、その後は所長対応としました。所長やベテラン施術スタッフの説明は聞いていただけるようでした。
なるべくこちらも、電話が来た際にスムーズに質問に対し答えられるように知識を深め、Sさんの信頼をいただけるように努めました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
融通できる部分とできない部分などの説明を明確にし、利用者様の要望をなるべく汲み取りながらも、業務が円滑に進むように対応すべきだと感じました。要望は様々なのですべてを聞き入れる事はできませんが、個人個人の事情も加味しながら対応していきたいと思います。
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