介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
スタッフが送迎時間に遅れ利用者を怒らせた事例
対応者
対応者 介護職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
スタッフが送迎時間に遅れ利用者を怒らせた。
介護リーダーが対応しました。 謝罪と共に、すぐに今後の改善策を家族様に提案しました。 まず事前に道順の把握を行うこと。遅れるだけの電話ではなく、実際にどこでどれぐらい待つのかなど考えてから連絡する。あとは怒りにまかせた少し理不尽な苦情でしたが、なんとか収まりました。 スタッフKの悪かった点は、事前に地図だけで行けるだろうという安易な準備でした。 しかも慌てて連絡したので外で待たせてしまった事です。
今回はその日に管理者である介護リーダーが対応できましたが、毎回対応者が違います。 体験者、初回利用者に対しては事前の準備をより丁寧にしておく事が必要です。 今回の件だけで言うと、ご利用者様の自宅までどのルートで何分かかるのか、実際に近くまで行ってみることも良いと思います。
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トラブルが起きた背景
体験でお越しいただくMさんをお迎えに行った時の事です。
体験者Mさんは、グループ内の半日型の他事業所にすでに通っておられ、１日型の事業所と併用していこうと体験に来られます。
スタッフKが迎えに行ったのですが、道に迷ってしまい大幅に遅れてしまったらしく怒らせてしまいました。
しかも連絡をマメにしたにも関わらず外でお待ちだったようで、その点でも怒りが収まらずご本人ご家族共に怒ってしまったようです。
一応キャンセルはせず来所してくださいました。
対応者の中での対応
介護リーダーが対応しました。
謝罪と共に、すぐに今後の改善策を家族様に提案しました。
まず事前に道順の把握を行うこと。遅れるだけの電話ではなく、実際にどこでどれぐらい待つのかなど考えてから連絡する。あとは怒りにまかせた少し理不尽な苦情でしたがなんとか収まりました。
スタッフKの悪かった点は、事前に地図だけで行けるだろうという安易な準備でした。
しかも慌てて連絡したので外で待たせてしまった事です。
今後同じ事例が起きた時の対処法
今回はその日に管理者である介護リーダーが対応できましたが、毎回対応者が違います。
体験者、初回利用者に対しては事前の準備をより丁寧にしておく事が必要です。
今回の件だけで言うと、ご利用者様の自宅までどのルートで何分かかるのか、実際に近くまで行ってみることも良いと思います。
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