介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
利用者がキャンセル料が発生したことに対し苦情を言った事例
対応者
対応者 介護福祉士
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
利用者がキャンセル料が発生したことに対し苦情を言った。
当事業所では前日の１２：００から当日キャンセル扱いになり、実費分を頂くことになっています。 もちろん契約時に書面と口頭でお話しさせていただきました。
（元々癖のある方だったので）ケアマネージャーと共に契約させていただきました。事前にお話ししていますし、ご要望にもできるだけお答えしていますので、悪かった点は見つかりません。 冷静に対応したところが良かったと思います。
Iさんはクレーマーに近い方でした。 事前にいくつかのデイサービスでの情報で、対応をしっかりしていたので大きなトラブルに発展せず助かりましたが、様々なご利用者様がおられるので、例外のないルールの上で営業していくのも大事だと思います。 横のつながりであるケアマネージャーとの連携も取っていきます。
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トラブルが起きた背景
Iさんは、以前他のデイサービスの運転手をされていた男性です。
病気のせいなのか元々の性格なのかは不明ですが、少し癖があり他のデイサービスを利用するたびにトラブルを起こし、自分から辞めたり断られたりと転々とされ、当事業所を利用することになりました。
初めから要求が強い方で、車の運転・道順にもうるさく度々職員を困らせます。
そして、2回目の請求にキャンセル料が付いていたことに対し苦情を言ってきました。
「こんなん聞いていない。」との事でした。
対応者の中での対応
当事業所では前日の１２：００から当日キャンセル扱いになり、実費分を頂くことになっています。
もちろん契約時に書面と口頭でお話しさせていただきました。
（元々癖のある方だったので）ケアマネージャーと共に契約させていただきました。
事前にお話ししていますし、ご要望にもできるだけお答えしていますので、悪かった点は見つかりません。
冷静に対応したところが良かったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
Iさんはクレーマーに近い方でした。
事前にいくつかのデイサービスでの情報で、対応をしっかりしていたので大きなトラブルに発展せず助かりましたが、様々なご利用者様がおられるので、例外のないルールの上で営業していくのも大事だと思います。
横のつながりであるケアマネージャーとの連携も取っていきます。
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