介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
利用者がデイサービスの送迎時に病院に行くよう訴えた事例
対応者
対応者 介護職員/女性
お相手
寝たきり度 J2
認知症の状況 Ⅱb
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者がデイサービスの送迎時に病院へ連れていってほしいと訴えた。
病院への送迎はできないことを説明したが納得されなかった。
業務範囲外の要望に関しては、どうしてできないのかを説明し、納得していただくことが重要。
トラブルが起きた背景
デイサービスを利用されており、レビー小体型認知症であるEさんという方がいました。
帰宅する際にかかりつけの病院へ連れて行ってほしいと訴えられたのです。
デイサービスですのでそういった送迎サービスは提供できません。
あくまでも自宅と施設間の送り迎えのみしかできない旨を、丁寧にお伝えしましたが納得されません。
かといって病院へ送るわけにもいかないので自宅へ送り届けました。
怒ってはおりましたがそうしたやり取りも忘れ、その後もデイサービスを利用されています。
対応者の中での対応
どうしてできないのか、利用者様に理解できるよう丁寧に噛み砕いて説明しようとした点は良かったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
デイサービスの利用者様の中に時々自宅以外の場所への送迎を求めてくる方がいます。
そうした場合はどうしてできないのか説明しご理解・納得していただいています。
しかし自宅に送るのも病院へ送るのも変わらないという認識の方はなかなか納得されません。
施設側の責任として自宅へ無事に送り届けねばならないなどお話ししても「大丈夫だ！」と頑なな姿勢です。
こればかりはサービスでというわけにはいきません。
ご家族にも協力していただき利用者様に納得していただけるようお話するのがベターと考えます。
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