介護施設の事例
施設名： サービス付き高齢者向け住宅
利用者が何かにつけクレームを入れる事例
対応者
対応者 その他
対応者 男性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が何かにつけクレームを入れる
役所にもクレームが入り、役所職員からの注意で一旦は沈静化。しかし、未だにクレームが続いている
対応の均一化、マニュアル化をしつつ、利用者に合わせた柔軟な対応も必要。周囲に相談できる風土づくりも重要
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トラブルが起きた背景
Kさんはサービス付き高齢者向け住宅（以下サ高住）を利用している男性で、下肢に障害があり歩行が困難で移動は車椅子や歩行器を使用して生活しています。
その他は特段持病もなく介護サービスを利用することもなく日常生活を過ごされていました。
ご入居なさってからしばらくは大きなトラブルもなく平穏に過ごされていました。
私が勤めている法人は敷地内に複数の施設を運営しており、その中には敷地内全ての食事を作り提供するためのキッチンもあります。
サ高住にお住まいの方は基本的に食事の有無を選択でき、Kさんは食事提供を希望されていたのですが、その日の昼食に提供したニンジンが少し硬いと職員にお話があったようです。
当日その話を聞いた職員は直ぐにキッチン管理者に連絡を取り確認したところ、確かに火の通りがあまい食材があったとのことで直ぐに謝罪しその場は収まりました。
しかし、Kさんはそれ以降何かにつけ食事にクレームを入れるようになりました。
食材のカットが大きすぎる、味付けが濃い、ご飯が炊きたてではない、作り置きしてあるので不味いといった根も葉もない話を職員にするようになったのです。
そのうち食事だけではなく施設の設備や料金などにもクレームを入れるようになり、とうとう管理者の手に負えなくなり人事が介入することになりました。
対応者の中での対応
Kさんは謝罪を要求してくるのですが何に対しての謝罪か不明であり、法人として不明な対応はできないと話をするのですがなかなか埒があきません。
その後、Kさんから役所にクレームが入りました。
役所職員が確認に来ましたがそんな事実は当然なく、役所職員からKさんは厳重に注意されてようやく事態は沈静化しました。
しかし、未だにKさんは法人に対して様々なクレームや根も葉もないことを言ってきます。
クレームが大きくなる前に事態を把握し、リスク管理できる体制が整っていれば何かしら対策ができたような気がします。
初動が遅くなり、役所にまでクレームが入ってしまうまで事態が大きくなってしまったことは悪かった点だと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
ミスは起こるものと職員一人一人が認識し、対応の均一化、マニュアル化は大切だと思います。
一方では謝罪する職員がおり、一方では確認さえしない職員がいるとなると、利用されている方も不信感を抱いてしまうと思います。
利用者の要求や要望が増長しそうであれば、事前に管理者も交えて対応策をしっかりと話し合う必要もあったとも感じました。
また上記と矛盾するかもしれませんが、利用者の声をしっかり聴いて、利用者お一人お一人に合わせた柔軟な対応も大切だと思います。
マニュアル化は非常に難しいですが、ある程度の道筋はつけ対応が難しそうであれば速やかに同僚や上司、管理者に報連相できる風土が必要に思います。
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