介護施設の事例
施設名： 有料老人ホーム
利用者が入浴時間になっても対応してもらえず怒った事例
対応者
対応者 介護職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J2
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が入浴時間になっても対応してもらえず怒った。
役職者が謝罪に行き、次の日に入浴の予定を入れさせてもらうことで、どうにか許してもらいました。火に油を注ぐ形になると考え、Mさん本人はその日は謝罪には行かず、責任をもって翌日の入浴を担当することになりました。クレームの事故報告書を作成し、今後はそのようなことがないように話し合いを行いました。 悪かった点は、インカム使用の職場だったので連絡出来たにも関わらず、16時からの利用者さんの入浴終了が遅れていることをMさんが知らせなかったことにあり、その連絡があれば他のスタッフが準備に入る等の対応が出来たと思います。ただ、新人のMさんが重介助の利用者さんの入浴対応をしていれば、時間がかかることは予想できたのに17時からの入浴も割り当ててしまったことや、他のスタッフが遅れていることに気付けなかったことも問題でした。良かった点は、翌日の入浴時にはKさんも気持ちが落ち着かれており、Mさんの謝罪を受け入れて気持ちよく入浴されたことです。Kさんは少し興奮しやすい方でしたので、当日部屋に行っていたら怒鳴られて追い返されたと思いますし、そうなっていたらMさんも心が折れていたかも知れません。
インカムを1人1台使用できる環境なので、Mさんも他のスタッフもお互いに気遣い合って、早めに遅れそうな旨を伝えたり、入浴が滞りなく進んでいるかを確認してあげたり、そういったやりとりを日頃から心がけることが大切だと思いました。また、割り当てられたスケジュールが自分の介護技術と釣り合っているかどうか判断し、無理そうな場合はそのことを相談できるような環境作りも必要だと感じました。
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トラブルが起きた背景
Kさんは認知症の診断を受けておらず、歩行も自立されていました。入浴に関しては動作は自立でしたが、入浴前の準備を手伝い、入浴まで一緒に行って見守りを行うことになっていました。ご本人の希望で入浴はいつも14時でしたが、トラブルのあった日はその時間にご家族が面会に来られており、17時からの入浴に変更になりました。入浴担当は、介護の仕事を始めて3ヶ月ほどのMさんでした。17時半頃、Kさんが自室から出てきて「お風呂の時間なのに準備に来ない」と怒鳴りました。急いでインカムでMさんに確認をすると、16時から入浴をしている利用者さん（全介助の方）の対応が遅れてしまっており、今終わったので急いで行きますとの返事でした。結局、Kさんは「もう入らない」と怒って部屋へ帰ってしまいその日は入浴されませんでした。
対応者の中での対応
役職者が謝罪に行き、次の日に入浴の予定を入れさせてもらうことでどうにか許してもらいました。火に油を注ぐ形になると考え、Mさん本人はその日は謝罪には行かず、責任をもって翌日の入浴を担当することになりました。クレームの事故報告書を作成し、今後はそのようなことがないように話し合いを行いました。
悪かった点は、インカム使用の職場だったので連絡出来たにも関わらず、16時からの利用者さんの入浴終了が遅れていることをMさんが知らせなかったことにあり、その連絡があれば他のスタッフが準備に入る等の対応が出来たと思います。ただ、新人のMさんが重介助の利用者さんの入浴対応をしていれば、時間がかかることは予想できたのに17時からの入浴も割り当ててしまったことや、他のスタッフが遅れていることに気付けなかったことも問題でした。良かった点は、翌日の入浴時にはKさんも気持ちが落ち着かれており、Mさんの謝罪を受け入れて気持ちよく入浴されたことです。Kさんは少し興奮しやすい方でしたので、当日部屋に行っていたら怒鳴られて追い返されたと思いますし、そうなっていたらMさんも心が折れていたかも知れません。
今後同じ事例が起きた時の対処法
インカムを1人1台使用できる環境なので、Mさんも他のスタッフもお互いに気遣い合って早めに遅れそうな旨を伝えたり、入浴が滞りなく進んでいるかを確認してあげたり、そういったやりとりを日頃から心がけることが大切だと思いました。また、割り当てられたスケジュールが自分の介護技術と釣り合っているかどうか判断し、無理そうな場合はそのことを相談できるような環境作りも必要だと感じました。
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