介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
利用者が特定の職員じゃないと機嫌が悪い事例
対応者
対応者 介護職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 Ⅱa
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
利用者が特定の職員じゃないと機嫌が悪い。
整理体操していた介護職員が、隣室で待機していた男性の生活相談員を呼びました。すぐに生活相談員が駆け付けてくれたので、Oさんはエスカレートすることなく大人しくなりました。その後、女性の看護師がずっとOさんの側にいてくれました。 自分だけで解決しようとしなかったのは良かったと思います。介護職員として整理体操しなければいけなかったので、1人の利用者の対応に追われていてはいけないことは分かっていました。これは日頃のミーティングで施設長から言われていたことなので、きちんと実行できて良かったです。悪かった点は、整理体操の時に態度が悪くなったわけではないので、Oさんの午前中の過ごし方にもう少し目を配れば良かったと思います。午前中に不満の種が蒔かれていたと思うので、そこを改善する努力は必要だったと思います。
常に生活相談員と看護師は、利用者と同じ室内に待機している状態が望ましいと思います。すぐに対応できるので利用者さんの不満も蓄積されません。そうすることで、デイサービスの顧客満足度が高くなると思います。男性のスタッフがいる方が、セクハラなどの問題に発展した時に対応できるので良いと思います。
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トラブルが起きた背景
11時30分〜介護職員が音頭をとって運動後の整理体操をする予定になっています。他の利用者さんが介護職員の声に合わせて整理体操に取り組んでいました。しかしOさんは機嫌が悪く「俺は○○ちゃん（別の介護職員の名前）が整理体操してくれたらやる気が出るのにな」「○○ちゃんが休みの時はこんなところに来たくないよ」「整理体操なんて早く終わらせてもう帰らせてくれよ」と大きな声で話し始めました。その時整理体操していた介護職員が、Oさんの声の大きさと態度に困ってしまいました。
対応者の中での対応
整理体操していた介護職員が、隣室で待機していた男性の生活相談員を呼びました。すぐに生活相談員が駆け付けてくれたので、Oさんはエスカレートすることなく大人しくなりました。その後、女性の看護師がずっとOさんの側にいてくれました。 自分だけで解決しようとしなかったのは良かったと思います。介護職員として整理体操しなければいけなかったので、1人の利用者の対応に追われていてはいけないことは分かっていました。これは日頃のミーティングで施設長から言われていたことなので、きちんと実行できて良かったです。悪かった点は、整理体操の時に態度が悪くなったわけではないので、Oさんの午前中の過ごし方にもう少し目を配れば良かったと思います。午前中に不満の種が蒔かれていたと思うので、そこを改善する努力は必要だったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
常に生活相談員と看護師は、利用者と同じ室内に待機している状態が望ましいと思います。すぐに対応できるので利用者さんの不満も蓄積されません。そうすることで、デイサービスの顧客満足度が高くなると思います。男性のスタッフがいる方が、セクハラなどの問題に発展した時に対応できるので良いと思います。
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