介護施設の事例
施設名： 通所リハビリテーション（デイケア）
利用者が通所リハビリに不満を持った事例
対応者
対応者 看護師
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 わからない
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
トレーニングについてアドバイスを受けた利用者が怒り、アドバイスを受け入れようとしなかった。
ご本人の思いを聞き、不安解消のためリハビリの数値目標を設定して励ました。
利用者の不満や思いを真摯に受け止め、個々に合わせたリハビリを提供することが重要。
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トラブルが起きた背景
Gさんは脳梗塞で左上下肢麻痺のある方で、1本杖で歩行可能です。
ADLもほぼ自立していますが、関節拘縮・筋力低下予防と一人暮らしで不規則な生活となっているため、生活のリズムを整える目的で通所しています。
Gさんはとても気難しい性格でいつも無表情で他者との会話もほとんどなく、他利用者様にもなじめずいつも孤立していました。
スタッフ達もコミュニケーションを図るのが難しいと悩んでいました。
マシントレーニングも自己流で効果的なトレーニングができていませんでした。
ある日マシン担当のスタッフが意を決してGさんにアドバイスをしました。
すると、「こんなことやっても意味ない。お前たちだって今までただマシンの設定するだけで何も教えてくれなかったじゃないか。ここはダメだ！やめようと思っている」と怒ったように言い捨て、スタッフのアドバイスを受け入れようとしませんでした。
対応者の中での対応
トレーニング後、Gさんの血圧測定をしながらコミュニケーションを図りました。
同年代でありフランクに話しかけたのが良かったのか、素直に思いを表出してくれました。
麻痺側の拘縮や筋力低下に不安を持っていることや、自宅でもトレーニングしているが効果が出ないこと、期待して通所したが老人向けのリハビリで、全く期待外れだったことなどの思いがわかりました。
そこでマシン毎に数値目標を設定し、その日の値も表を作って記録し効果の見える化を図ることにしました。
初めスタッフたちは、仕事が増えるのとGさんに対する陰性感情で乗り気ではありませんでした。
なので毎回私がGさんを担当していました。
数値の記録だけでなく、前回と比べて良くなっている部分を伝え、連絡帳にも今日の状態や励ましの言葉を記載しました。
Gさんは次第に意欲的にリハビリに臨むようになり、スタッフのアドバイスも素直に聞い入れるようになりました。
何よりも笑顔で会話するようになり、スタッフのGさんに対する苦手意識もなくなり、数値の記録やGさんへの対応も統一されました。
Gさんが不満を表出した時にそのままにせず、すぐに話を聞きに行ったことが良かったと思います。
また近づきにくい雰囲気のあるGさんに遠慮せずに、自分の意見を話し対等に会話したことがGさんの思いの表出につながったと感じます。
トレーニング結果を数値で見える化したことと、Gさん自身が気づかない成果を伝え、励まし支持したことで意欲的にリハビリを行えるようになりました。
反省点は、70〜80代の利用者の中にいなければいけないGさんが疎外感を感じないよう、入所時から配慮する必要があった点です。
第一印象でスタッフ全員が苦手意識を持ってしまい、コミュニケーションが円滑に測れなかったために、Gさんの不安や不満を増大させたのではないかと思いました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
まず、初めに利用者様の不満や思いを真摯に傾聴することが大切です。
そして、何を期待して通所しているのかを把握し、個々に合わせたリハビリを提供することや、円滑なコミュニケーションを図り不安をその都度解消し、不満を持たれないよう配慮していくことが大切だと思います。
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