介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
利用者の女性スタッフに対する横柄な態度が改善しない事例
対応者
対応者 管理者（施設長・ホーム長）
対応者 男性
お相手
寝たきり度 A1
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
利用者の女性スタッフに対する横柄な態度が改善しない。
職員から報告が上がるたびに本人に話をしに行ったが「大丈夫大丈夫」と取り合っていただけないため担当のケアマネージャーに報告し事情の説明をした。ケアマネージャー経由でも本人に話してもらったが改善は見られなかった。 悪かった点として、もっと職員を守るという毅然とした態度で事態にあたるべきであった。またクレーム現場にしっかりと介入し間に入って職員を守る立場を明確に示すべきであった。良かった点は特になかった。
契約時等に事業所で対応できる範囲を明確に示し、納得した上で利用を開始して頂くようにする。 理不尽な利用者からの要求に対しては毅然とした態度で対応し、何度も繰り返されないようにしていく。 カスタマーハラスメントを受けてしまった職員に対しては常にフォローする体制であると伝え、安心して働ける環境構築を目指す。
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トラブルが起きた背景
Kさんは会社経営者で現在も会長職として会社に関わり続けている方です。
地方議員とのつながりも強く、意見を出せばなんでも自身の要求を通すべきと考えている節がある方でした。
とにかく些細なことから様々なクレームや要求を出される方であったが、特に女性職員への当たりが強く少し待たせただけで大きな声で怒鳴りつける状況がしばらく続いた。管理者である私が話をしに行くと途端に腰が低くなり「大丈夫大丈夫」と話をはぐらかしてしまう。
クレームをつけている現場を押さえて話をしないと話をはぐらかされてしまうため、なかなか状況の改善が図れなかった。
対応者の中での対応
職員から報告が上がるたびに本人に話をしに行ったが「大丈夫大丈夫」と取り合っていただけないため担当のケアマネージャーに報告し事情の説明をした。ケアマネージャー経由でも本人に話してもらったが改善は見られなかった。
悪かった点として、もっと職員を守るという毅然とした態度で事態にあたるべきであった。またクレーム現場にしっかりと介入し間に入って職員を守る立場を明確に示すべきであった。良かった点は特になかった。
今後同じ事例が起きた時の対処法
契約時等に事業所で対応できる範囲を明確に示し、納得した上で利用を開始して頂くようにする。
理不尽な利用者からの要求に対しては毅然とした態度で対応し、何度も繰り返されないようにしていく。
カスタマーハラスメントを受けてしまった職員に対しては常にフォローする体制であると伝え、安心して働ける環境構築を目指す。
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