介護施設の事例
施設名： 訪問介護（ホームヘルプ）
利用者宅で覚えのないことで突然激怒された事例
対応者
対応者 サービス提供責任者
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J2
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
利用者宅で覚えのないことで突然激怒されたトラブル。
彼は何度も無実を訴えたそうですが、その後は家に入れてもらえず、結局事務所に報告してケアマネージャーに事情を説明することになりました。 そして時間を置かずに、管理者の女性がIさん宅を訪問して事情を聞くことに。 Iさんによれば「俺は動きにくいからいつもヘルパーさん達の作業を座って全部見ている。あいつがやったことはわかってるんだ」と譲りませんが、そもそもずっと動きを見ていたならなぜ、その場で言わなかったのかという質問には無回答。 とにかく落ち着いてもらい「他のヘルパーさんはちゃんとしているから、次回は来てもらって構わない」とお許しをいただきました。 今後は代行でも彼を家には行かせない、ということで納得していただいた形です。 Iさんは朗らかですが認知症の症状は時々出ているので、これも被害妄想や捏造だろうと片付けてしまうのは簡単ですが、結局代行の彼が本当に部品を外したかどうかまでは誰にも証明できません。 今回悪かった点は、代行の彼がひたすら自分の無実を訴えたため、Iさんは自分がバカにされたと思ってしまったことです。 良かった点は、ケアマネージャーの「すぐに忘れたら余計にこじれるから、解決は早い方がいい」というアドバイスに従って、1時間も経たないうちに管理者が事情を聞きに行ったことです。 おかげでIさんのトラブル時の記憶はまだ鮮明で、普通に話してもらうことができました。
訪問で厄介なのは、利用者宅での１対１の仕事のためトラブルがあっても証人がおらず、当事者同士の証言しか聞けない点です。 中でも認知症の方は絶対に自分の意見を曲げないので、こじれてしまうことが多いです。 やっていないことで無理矢理非を認める必要はありませんが、ご本人の考えを決して否定せず「気を悪くされたんですね。責任者にも連絡しますし、今後は同じ事がないよう全員で気をつけます」と誠意を込めて説明するしかないと思います。
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トラブルが起きた背景
Iさんは独居男性で初期の認知症の症状が見られましたが、明るく朗らかでご近所とのトラブルもなく、家事が難しくなったため掃除とゴミ出しで週2回訪問していました。
ある日担当ヘルパーが休むことになり、責任者の男性が代行で訪問したのですが、仕事に入ると突然
「この前あんたが風呂掃除をした後で、ガスが使いにくくなった」
「この部品を外したのはあんただろう」
と険しい顔で言い始めたのです。
その男性が訪問したのは1週間以上前で、何も外した覚えはないし触ってもいないと話しても
「なんだその態度は？嘘つきは帰れ！」
と追い出されてしまいました。
対応者の中での対応
彼は何度も無実を訴えたそうですが、その後は家に入れてもらえず、結局事務所に報告してケアマネージャーに事情を説明することになりました。
そして時間を置かずに、管理者の女性がIさん宅を訪問して事情を聞くことに。
Iさんによれば「俺は動きにくいからいつもヘルパーさん達の作業を座って全部見ている。あいつがやったことはわかってるんだ」と譲りませんが、そもそもずっと動きを見ていたならなぜ、その場で言わなかったのかという質問には無回答。
とにかく落ち着いてもらい「他のヘルパーさんはちゃんとしているから、次回は来てもらって構わない」とお許しをいただきました。
今後は代行でも彼を家には行かせない、ということで納得していただいた形です。
Iさんは朗らかですが認知症の症状は時々出ているので、これも被害妄想や捏造だろうと片付けてしまうのは簡単ですが、結局代行の彼が本当に部品を外したかどうかまでは誰にも証明できません。
今回悪かった点は、代行の彼がひたすら自分の無実を訴えたため、Iさんは自分がバカにされたと思ってしまったことです。
良かった点は、ケアマネージャーの「すぐに忘れたら余計にこじれるから、解決は早い方がいい」というアドバイスに従って、1時間も経たないうちに管理者が事情を聞きに行ったことです。
おかげでIさんのトラブル時の記憶はまだ鮮明で、普通に話してもらうことができました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
訪問で厄介なのは、利用者宅での１対１の仕事のためトラブルがあっても証人がおらず、当事者同士の証言しか聞けない点です。
中でも認知症の方は絶対に自分の意見を曲げないので、こじれてしまうことが多いです。
やっていないことで無理矢理非を認める必要はありませんが、ご本人の考えを決して否定せず「気を悪くされたんですね。責任者にも連絡しますし、今後は同じ事がないよう全員で気をつけます」と誠意を込めて説明するしかないと思います。
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