介護施設の事例
施設名： 小規模多機能型居宅介護
認知症の方家族がスタッフの怒声を聞き暴言・暴力を疑う事例
対応者
対応者 介護職員（ホームヘルパー）
対応者 女性
お相手
寝たきり度 A1
認知症の状況 わからない
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
認知症の方家族がスタッフの怒声を聞き暴言・暴力を疑った。
お電話があった際、所長が丁重に謝ったとのことです。そして対応スタッフに確認し、事情説明を行いしばらくそのスタッフを担当させないようにする旨伝えたとのことでした。対応スタッフとしては、動き回ってしまって家事サービスを行えなく、何度言っても動き回ってしまうので少し声を大きくしたところに運悪く家族がたまたま入ってきて、その現場だけを切り取って見てしまったからそのような誤解を受けてしまったということでした。ただいずれにしても、ご家族にそのような不信感を持たせてしまうような大きな声（乱暴に聞こえるような）を出しているということに問題があるので、完全に当方の不手際であるので担当スタッフには厳重注意をし他職員にも情報共有し、誤解されてしまうような言動には気を付けるようご利用者様への対応を今一度再確認するよう徹底した。 今回は対応後、お電話でクレームという形だったのでその後の対応ということになりますが、まずはご家族様に不信感を持たせてしまったということに対してすぐに謝罪をし、その担当スタッフを外すという措置をとるとお伝えしご家族様に納得いただき、引き続きご利用いただけるということになったので良かったです。悪かった点は、うちうちではたまたまご家族に切り取られて見られてしまったから運が悪かったという認識もあり、担当スタッフの普段の利用者様への対応をしっかり観察していなかったという点だと思います。後々わかってきたことですが、たまたま見られたということだったが普段から利用者、職員間においてもそのスタッフの話し方、接し方等に荒い、強い、怖いと思っている人が多くいました。担当を外せば問題が解決するということではなく、しっかりそのスタッフの対応のどういうところがいけないのかしっかり認識し改められるような教育をしていく必要があったと思います。
今回の件は、起こった時ではなく日ごろからどのスタッフも利用者様への言葉遣い、話し方、接し方に関して問題がないか（圧力がないか、語気が強くないか）相互確認し、きちんと注意しあえる職場環境であるべきだと思います。大きな声というだけでは不信感を抱くほどには決してならないと思います。何度言ってもわからないという認知症の症状の理解を深め、そこに職員の感情をぶつけてはならない、自己のコントロールということをしっかり学ぶようしっかり教育をしていく必要があると思います。
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トラブルが起きた背景
Eさんは以前前立腺がんを患ったことがありますが現在はほぼ問題なく、認知の方が若干あり会話は成立するが少し前のことに関してはすぐに忘れてしまうという感じです。ご家族は市内には在住されていますがご夫婦（ともに認知に問題あり）で二人暮らしをされているので、毎日デイサービスor訪問サービスを利用されております。暴言や暴力等の問題はいっさいありません。先日、当スタッフがご自宅へお送りし自宅でサービス提供中（食事のセット、洗濯等家事サービス）、ご家族がたまたま来られその現場を見られてのクレームが事務所に入ってきました。玄関のドアを開けると否や、怒声のような大きな声が聞こえたとのことでした。そしてその口調も叱りつけているような厳しい口調だったとのことでした。また、洗濯機に洗濯物を入れ回してあったものをその後ご家族が干したそうなのですが、その際ズボンのポケット内に紙類が入っていたようで洗濯機の中や洋服が紙くずだらけになっていたとのことでした。ご家族は当スタッフの怒声に対し大変不安感を持ってしまったこともあり、洗濯物の件もついでに申し出たという感じだったようです。いつもこんな調子で接しておられるのか？暴言だけじゃなく暴力なんか振るわれてないか？不信感を持ってしまったようです。当スタッフ曰く、徘徊癖のあるSさんが当スタッフが家事サービスを行っている間、歩き回ったり外に出ていこうとするのでそれを静止するために声を荒げた（大きな声を出しただけ）と誤解されたとのことでした。心配されるような暴言も言っていないし、ましてや暴力なんか全く振るっていないとのことでした。
対応者の中での対応
お電話があった際、所長が丁重に謝ったとのことです。そして対応スタッフに確認し、事情説明を行いしばらくそのスタッフを担当させないようにする旨伝えたとのことでした。対応スタッフとしては、動き回ってしまって家事サービスを行えなく、何度言っても動き回ってしまうので少し声を大きくしたところに運悪く家族がたまたま入ってきて、その現場だけを切り取って見てしまったからそのような誤解を受けてしまったということでした。ただいずれにしても、ご家族にそのような不信感を持たせてしまうような大きな声（乱暴に聞こえるような）を出しているということに問題があるので、完全に当方の不手際であるので担当スタッフには厳重注意をし他職員にも情報共有し、誤解されてしまうような言動には気を付けるようご利用者様への対応を今一度再確認するよう徹底した。
今回は対応後、お電話でクレームという形だったのでその後の対応ということになりますが、まずはご家族様に不信感を持たせてしまったということに対してすぐに謝罪をし、その担当スタッフを外すという措置をとるとお伝えしご家族様に納得いただき、引き続きご利用いただけるということになったので良かったです。悪かった点は、うちうちではたまたまご家族に切り取られて見られてしまったから運が悪かったという認識もあり、担当スタッフの普段の利用者様への対応をしっかり観察していなかったという点だと思います。後々わかってきたことですが、たまたま見られたということだったが普段から利用者、職員間においてもそのスタッフの話し方、接し方等に荒い、強い、怖いと思っている人が多くいました。担当を外せば問題が解決するということではなく、しっかりそのスタッフの対応のどういうところがいけないのかしっかり認識し改められるような教育をしていく必要があったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
今回の件は、起こった時ではなく日ごろからどのスタッフも利用者様への言葉遣い、話し方、接し方に関して問題がないか（圧力がないか、語気が強くないか）相互確認し、きちんと注意しあえる職場環境であるべきだと思います。大きな声というだけでは不信感を抱くほどには決してならないと思います。何度言ってもわからないという認知症の症状の理解を深め、そこに職員の感情をぶつけてはならない、自己のコントロールということをしっかり学ぶようしっかり教育をしていく必要があると思います。
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