介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
通所介護（デイサービス）介護職員（ホームヘルパー）なし
対応者
対応者 介護職員（ホームヘルパー）
対応者 男性
お相手
寝たきり度 J2
認知症の状況 Ⅱa
性別 男性
事例・対処法の要点まとめ
Hさんの歩行訓練を始める時間に、担当のスタッフが外勤しており始めることができなかった。
その旨をHさんに伝えたら、その後、Hさんが施設の責任者に「担当がいないのでできないと言われた」などとクレームを入れた。
歩行訓練は外勤していたスタッフが戻り次第行ったが、Hさんの気持ちとしては納得できないところがあったのだと思う。
Hさんの怒りの気持ちは担当スタッフと会話することにより落ち着かれた。
スタッフの都合ではなくHさんの気持ちに配慮した声かけをすべきだったとスタッフ間で話し合いをした。
どんなに忙しくても、利用者様がどんな気持ちでいるのか考え、忙しいなりに何ができるのか判断し、必要な声かけ等を行うのが大事だと思う。
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トラブルが起きた背景
デイサービスのデイルームにて。
いつもHさんの歩行訓練を始める時間でしたが、担当のスタッフが外勤しており始めることができませんでした。
Hさんは周りを見渡しており、いつになっても始まらないのでイライラした雰囲気も出ております。
そこで何か声かけしなければと思い「担当のスタッフがいない」という旨をお伝えしました。
Hさんはうなずいてくれたものの、後ほど施設の責任者に「担当がいないのでできないと言われた」「あいつ（私のことです）は一体なにを考えているのか」というクレームを伝えたとのことです。
歩行訓練自体は外勤していたスタッフが戻り次第行いましたが、Hさんの気持ちとしては納得できないところがあったのだと思います。
Hさんの怒りの気持ちは担当スタッフと会話することにより落ち着かれたようです。
その日の夕方、スタッフ間にてその話を共有し、スタッフの都合ではなくHさんの気持ちに配慮した声かけをすべきだったと話し合いました。
対応者の中での対応
Hさんのまだかなという視線を感じ、声かけを行ったのは良かったと思います
今後同じ事例が起きた時の対処法
介護現場は慢性的な人で不足ですが、利用者様にとっては関係の無い話です。
スタッフがいないからいつものサービスが遅れます（できません）はスタッフ側の言い訳でしかありません。
ですが利用者様もそういった雰囲気や事情は汲み取っていただけていることが多いのも事実です。
そういった気遣いに甘えてはいけませんが、普段より遅くなってしまう予想ができていたのなら事前にそのことをお話し、謝意と何時ころに行えそうかお伝えすることは可能です。
そうすることで利用者様が落ち着いて過ごしていただけると考えます。
どんなに忙しくても利用者様がどんな気持ちでいるのか考え、忙しいなりに何ができるのか判断し、必要な声かけ等を行うのが大事です。
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