介護施設の事例
施設名： 養護老人ホーム
養護老人ホーム相談支援専門員なし
対応者
対応者 相談支援専門員
対応者 男性
お相手
寝たきり度 B2
認知症の状況 Ⅲa
性別 男性
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トラブルが起きた背景
令和２年１０月に養護老人ホームに入所中のOさんが使用している義歯を誤って他入所者さんが壊してしまい、介護職員が報告をせず、面会に来た家族が義歯が入っていないのを発見しクレームになりました。
私が家族とのやり取りを行っていたため、トラブル処理もやることになり、介護職員へ聞き取りを行うが「覚えていない。」と言い張りいつどこで起こったかが詳細にわからず、時間をかけてしまい家族をさらに激怒させました。
最終的には周辺にいた職員へも聞き取りを行い、破損させてしまった入所者を見つけ、補償についてを責任者と話し合い、介護職員の報告ミスということで事業所が負担することになりました。
一度不信感を持たれてしまったので、退所という話も家族からは言われましたが、誠心誠意対応させて頂いた結果、何とかご納得いただけました。
対応者の中での対応
報告を受けてすぐに動き、現場にいたスタッフすべてから話をきいて個人の責任にしなかったこと。
今後同じ事例が起きた時の対処法
業種によっては、つらい言葉を言われることもありますが、誠心誠意対応すれば一部の方を除きわかってもらえます。
原因となったことに対しても個人を責めたりせず、客観的な視点でみることができれば、私と同じような問題が起きたとしても、解決できますし、誰かが力になってくれます。
今回は原因となった職員へ個別で話を聞いたため、責められるといった考えがあって言わなかったかもしれないため、上司を交えて話を聞くべきだったかもしれません。
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