介護施設の事例
施設名： 訪問看護
訪問看護看護師認知症
対応者
対応者 看護師
対応者 女性
お相手
寝たきり度 C2
認知症の状況 Ⅲb
性別 男性
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トラブルが起きた背景
週に複数回訪問しているお宅の利用者さん。家族はいるけれど、仕事で不在なので鍵を預かっていました。訪問時には、その鍵で開けて、訪問終了後は鍵を閉めて帰ることに決まっていましたが、ある時から鍵がきしむ、使いにくいと感じることが多くなっていました。ある時、一人の職員が訪問。鍵をかけて帰ったはずなのに、鍵がかかっていなかったと家族から苦情の電話がありました。その職員には鍵をかけたという記憶はあったのですが、鍵の調子が悪かったのでそのせいかもしれません。しかし事実クレームがあったので、ひたすら謝罪をするしかありませんでした。
対応者の中での対応
きちんと事実は認めて謝罪し続けたことは良かったと思います。ほかに方法もなかったと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
利用者さんの家には、私たちは訪問する立場です。契約を結びサービスを提供、そしてお金をいただくため家族との取り決めはきちんと守らなくてはいけません。特に信用して鍵を預けてくれる家族なので、きちんと責任は果たす必要があると感じています。もちろん鍵が開けにくい、開けるにはコツがいるということも少なくありません。古い家も多いですから。しかしやはりクレームが来たときには、それが事実かもしれないと、素直に謝罪することが大切だなと思います。
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