介護施設の事例
施設名： 小規模多機能型居宅介護
小規模多機能型居宅介護ケースワーカーなし
対応者
対応者 ケースワーカー
対応者 男性
お相手
寝たきり度 A1
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
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トラブルが起きた背景
AさんはALS（筋萎縮硬化症）を患っており、車椅子で自走や歩行器を時々使用しています。軽度認知症あり。夫婦で通所や、泊まりを利用されていました。物を大切にする性格でした。使用済みティッシュを使い回したりしていました。私が入浴介助を担当させていただいた時、リハビリパンツが尿で汚れていたので本人了解を得て交換しましたが、後にそのやり取りを忘れてしまったらしく勝手に捨てられた、まだ履けると施設長にクレームという事態になりました。Aさんからは私から特に謝罪は、しなくて良い次から気をつけてもらえば良いと施設長に言っていたみたいです。それからはスタッフでこの事を共有し再発防止に取り組み、その後はクレームなく過ごしてもらっています。
対応者の中での対応
まだ関わりが浅く本人の価値観の傾向がわかってなかったのもある。リハビリパンツ交換の何気ないやり取りだったが本人の記憶に残るように取り組みができてなかった。ミスは引きずらないで切り替えをして、また本人に関わり最終的に信頼関係を構築できたことが良い経験で成長に繋がった。
今後同じ事例が起きた時の対処法
一人一人価値観や人生観は全然違う。それらはコミュニケーションを取って日々関わり傾向を知っていって欲しい。失敗を恐れずに、たくさん挑戦して欲しい。そしてまだ関わりが浅い利用者には、なるべく丁寧な対応を心がけること。もし、それでクレームがあっても周りからみて丁寧な対応をしていれば責任は問われるリスクは低くなる。もし信頼関係が崩れても誠実に対応していけば必ずまた構築されると思って日々勤務していって欲しいです。
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