介護施設の事例
施設名： 訪問介護（ホームヘルプ）
訪問介護（ホームヘルプ）サービス提供責任者関節リウマチ
対応者
対応者 サービス提供責任者
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 Ⅰ
性別 女性
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トラブルが起きた背景
年末、T様宅に定期サービスの為訪問し、お仕事が終わった後のことです。『いつもありがとう。おいしい物でも食べてね』と、のし紙のついた封筒を渡してこられました。中身を見なくてもお金だということはわかりました。介護業界では、ご利用者やそのご家族から物やお金などは決して受け取ってはいけないとのルールがあります。『お気持ちだけいただきます』と言いそっと封筒をお返ししたのですが、お客様は激怒されてしまったたんです。その後事務所の責任者と説明に上がりましたが、杓子定規で融通がきかない会社に自分の世話はしてもらいたくないと頑なご様子でした。その後ご家族やケアマネージャー様に情報を共有し、対応を検討しましたが、ご本人のお気持ちは変わらず支援は終了となってしまいました。
対応者の中での対応
どんな事情があってもやってはいけないこともあります。お金を受け取らずお返しした対応は良かったと思いますが、もう少しお客様の自尊心を傷つけず、お金を返却する方法はなかっか、検討できなかったことに悔いが残っています。
今後同じ事例が起きた時の対処法
このようなケースは訪問介護の現場ではよく起こりうることなので、自分だけでなく、お断りするべきこと・お受けできることの選別をスタッフ全員が共通認識できるような社員教育も必要だと思います。そしてお客様のお気持ちに寄り添って深く考える必要があると思います。どんな対応をしても受け取ってもらえなかったことがマイナスの感情としてお客様に残るであろうと検討された場合は、ご本人には事実を伏せご家族に返却をさせていただくなど、もう少し臨機応変な対応が必要だったかもしれません。
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