介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
通所介護（デイサービス）介護職員糖尿病性神経障害、糖尿病性腎症及び糖尿病性網膜症
対応者
対応者 介護職員
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J2
認知症の状況 Ⅰ
性別 男性
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トラブルが起きた背景
糖尿病から脳梗塞を発症。 右片麻痺 杖歩行状態です。
口数も少なで自分から話かけたりはしない感じです。
理解度は悪くはないのですが、少し忘れる所もありデイサービスであった事も家人に伝えられません。
妻と在宅での２人暮らしで妻は６5歳。１５歳夫より年下です。
夫は元気な頃は妻と小さな会社を経営していました。
病気の発症は６８歳の頃、妻が買い物に行っている間に脳梗塞を発症し自宅内で倒れていました。妻は夫が倒れた日、自分が買い物に行っていなければ、早く発見できていて麻痺が残らずにすんだかもと夫に悪いことをしたと思っている。自分が全面的に夫を守るという意識や夫への執着心が過剰な所があります。
ある日デイサービスから帰宅後に妻から大声でデイサービスに電話が入りました「お父さんが人のシャツを着ている。朝、着替えにもっていかせたシャツはそのまま他の汚れ物と一緒にもって帰っている、どうなっているのよ。ちゃんと見てくれているの」との苦情の内容でした。
電話をとった職員は帰りの送迎も終わらせ事務所のカギをかける寸前の電話で「確認してからまたご連絡します」と返答。急がない案件と思い、翌日に他の職員へ確認をしたのです。次の朝再度妻から「返事がなくてどうなっているの」と怒りながら連絡が入りました。
管理者もその様な事が起きていた事は、妻からの連絡の翌日に報告を受けました。
入浴時持参された着替えは個人別に籠にいれ本人が脱衣する椅子の右側に設置します。
左側の椅子は違う方の着替えの籠があります。
Kさんの右手は後遺症で麻痺があります。左手で隣の脱いだ方の着替えを自分の着替えだと自分の籠に入れていたのでした。
衣類を勝手に自分の籠に入れる事が今までもあり職員は気がつき戻すという事はありました。その日、職員は気がつかずに他の方の衣類をKさんに着せてしまった事が原因でした。
その後管理者が訪問し普段の状況も説明しサービス側も謝罪、妻も納得されました。
対応者の中での対応
悪かった点は、家人の苦情電話に対しての初期対応が一晩明けて再度怒りの妻からの連絡後になった事です。
その時に状況がわからなくても、確認させて頂き明日には再度ご連絡させてほしいと説明するべきでした。時間を置く事で家人に不満や不安を倍増させてしまいました。
普段もその様な出来事があるのに家人に説明をしていなかった事もサービス側に対しての不審を抱かせてしまいました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
今後対応としては 普段からの状況は言いにくい家人であっても
・その時に連絡帳や電話でご連絡し、その日の出来事は伝えておく事。
・職員は利用者様の1つ1つの持ち物衣類は名前を明記されておられるので、きちんと確認をする事。
・１番大事なのは苦情がおきた時の対応で苦情マニュアルどおりの対応を進める事。苦情の対象が自分には直接関係なくてもお聞きした内容は相手を思いやり丁寧に誠意をもった対応をする事。
・相手の不満の内容は明記しサービス側に何が問題であったかを職員全員で話し合い、同じ失敗をしない様な組織づくりをする事。
・苦情が起きた時はすぐに内容を管理者に連絡しご家族様への初期対応をしてから要因を調べる事。
時間を置くことで家族の不安は増大し不満がその他の事にまで拡大する可能性が高くなるからです。複数人いる介護現場では報告、連絡、相談を基本に介護サービス提供側も風とおしのよい職場環境の整備は重要と思われます。
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