介護施設の事例
施設名： 訪問介護（ホームヘルプ）
訪問介護（ホームヘルプ）介護助手・介護補助なし
対応者
対応者 介護助手・介護補助
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 男性
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トラブルが起きた背景
sさんは、片麻痺があり入浴サービスを利用していた。
何人かで受け持っていたが、私も携わることになり引き継いだが、まだ仕事を始めたばかりであったことや、次の案件との間も余り無かったことから、焦りが生じケアがやや煩雑であると他の職員越しにクレームが入ってしまう。
個人的に行った対策としては、クレームが入る前から毎回その方に入る際は、手順を繰り返し繰り返し振り返ってやるといった事である。またクレームが入ってしまった時は、入室の際、まず誠心誠意謝罪を行なった。すると、その謝罪の姿勢が少し届いたのか、態度が大分和らぐと言う事があった。また、直接こうしてほしいと言う要望も上がった。その後、ほどなくして入院なさって支援に入らなくなった。
対応者の中での対応
悪かった点は、シフトに余裕がないことに対してまず問題提起しきれず、時間内に終わらすことに必死で丁寧にできなかった点である。良かった点は、素直に謝れた点であると思う。
今後同じ事例が起きた時の対処法
引き継ぎをしてくれた職員や、把握している人に今一度やり方、およびコミュニケーションの仕方についても確認をとる必要があると思う。
また、移動時間等考慮し、無理なシフトに対してはシフトを管理してもらう側に申し出、調整をしてもらう必要性があったように思う。
さらに、入浴介助について、初任者研修では細かい洗い方の指導などなかったため、入職した時点で確認ややり方をうかがったり、共有する場があったら良かったように思う。
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