介護施設の事例
施設名： 訪問介護（ホームヘルプ）
訪問介護（ホームヘルプ）サービス提供責任者関節リウマチ
対応者
対応者 サービス提供責任者
対応者 女性
お相手
寝たきり度 A1
認知症の状況 Ⅰ
性別 女性
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トラブルが起きた背景
Aさんは身寄りののない一人暮らしの高齢者でした。慢性関節リウマチで手足膝に関節の変形があり、移動は車いすで、家事動作はほぼ出来ませんでした。サービス導入前にケアマネジャーより「何度もサービス事業所が変更となっている人なので、対応困難であれば遠慮なく言ってほしい」と依頼された方でした。
我々は主に家事の支援でサービスを提供しておりましたが、掃除、調理に独自のルールがありました。ご本人の中では常識なので、言われないと独自ルールを実施できないヘルパーを罵倒し、担当変更を要求されました。
２人担当変更後から、「顔が気に入らない」「太っていて嫌だ」「東北人は汚いから嫌だ」等と、仕事内容に関係なくヘルパーの変更を要求するようになりました。
最後には「あんたの所はまともな人がいないのか。特別な要求をしているわけではない。普通の人を寄越してほしい」とかなり憤慨した様子のため、深く謝罪をしました。
ヘルパーは５人程変更しましたが、要求は収まらずキリがないと思えました。
また、Aさんの罵倒によりヘルパーも傷ついており、退職を希望する者も出ておりました。
事業所を変更されても良いと思い、思い切って、かなり気が強いヘルパーを担当に付けました。
そのヘルパーはAさんと似たところがあり、家事に関して独自ルールがありました。どのお宅でも自分の利用者の意向を無視して、自分の良いように対応し頻繁にクレームを受けていました。
このヘルパーをAさんの担当としたところ、それ以降担当変更の不満がなくなりました。
対応者の中での対応
担当ヘルパーを選ぶ際には、利用者との相性を考慮しているのですが、ケアマネジャーからの事前情報や、第一印象だけで、何でも言うことをきくヘルパーが良いのだろうと考えたため、当初のマッチングが上手くいかなたかったと思いました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
Aさんに担当ヘルパーの何か良かったのか伺うと「頼りになる」とのことでした。
最初の面談の場面で、要望だけではなく詳しい生活歴や趣味・嗜好などまで聞き取れていれば、ある程度の性格や傾向を把握できて、利用者、ヘルパーともに嫌な思いをせずに済んだと思います。
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