介護施設の事例
施設名： 通所介護（デイサービス）
利用者から、領収書の再発行を依頼された事例
対応者
対応者 介護事務/女性
お相手
寝たきり度 J1
認知症の状況 わからない
性別 女性
事例・対処法の要点まとめ
利用者から、領収書の再発行を依頼された
再発行できない旨を伝えた。利用者の勘違いが発覚した
利用時の契約で、領収書の再発行は行わないと説明する。頭ごなしではなく、丁寧な対応も必要
トラブルが起きた背景
Sさんがご利用されているまわりには、税金などの手続きにお詳しい利用者がいらっしゃいます。
その方から色々教わったのか、Sさんは過去の領収書のチェックをされていました。
過去の領収書を紛失したようなので、その年月だけ再発行して欲しいと私にお願いしてきました。
以前、私は先輩から領収書の再発行は不可と指示を受けたことがあったので、お断りしました。
するとSさんは、他の施設では再発行してくれたので、できないはずは無い！の一点張り。
埒が明かないので、私が折れて、再発行しようとしたところ、Sさんが依頼した領収書の時期は、利用をお休みされていて、そもそも領収書は存在しないことが発覚。
私は少し後味が悪い思いをしましたが、無しということで解決しました。
対応者の中での対応
自分としては、領収書の再発行はしないものと思っているので、悪い対応だとは思っていませんでした。
ですが、頭ごなしに再発行しません！と決めつけてしまうのは、利用者の気を悪くすることにつながるので、注意が必要だと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
今後は、利用を始める際の契約の説明に、領収書は発行しないという断りが必要だと思います。
悪用されることは、まずないと思いますが、はじめに断っておけば、この様なトラブルは回避できると思います。
また、他の施設では再発行してくれたとのことなので、念の為、確認が必要だと思います。
利用者に不快な思いをさせず、尚且つ基本的ルールを守っていただける様に、その都度、丁寧な対応、言動を心がけていこうと思います。
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