介護施設の事例
施設名： 定期巡回・随時対応型訪問介護看護
定期巡回・随時対応型訪問介護看護介護福祉士変形性関節症
対応者
対応者 介護福祉士
対応者 女性
お相手
寝たきり度 わからない
認知症の状況 わからない
性別 女性
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トラブルが起きた背景
Nさんはサービス付き高齢者向け住宅で生活しており、認知症もなく、よく敷地内の草むしりをされていました。足腰が悪いため、ヘルパーに浴室やトイレ等を中心に部屋の掃除を依頼していましたが、それ以外のサービスは一切使っていません。
ある日、Nさんが依頼しているヘルパーが窓掃除のためベランダに出たところ、隣の部屋に訪問で来ていたヘルパーが話しかけたため、訪問時間内に行う予定だった仕事が全てできなかったとNさんは不満に思ったそうです。
その旨を相談員に相談し、Nさんの訪問曜日を木曜から水曜にずらしたのですが、どちらも隣に同じヘルパーが入るため、状況は変わらなかったそうです。Nさんが依頼していたヘルパーは外部から来られている方で、私たちのヘルパーステーションにNさんからの苦情報告が入りました。
それに対して話しかけたヘルパー本人が「ちょっと挨拶しただけやのに。挨拶もしたらあかんのか。分かったわ挨拶もせえへんわ。」と反論しており、問題の改善がないということで、最低限の訪問以外はできる限りそのサービス付き高齢者向け住宅にそのヘルパーを入れないという対応がとられ、具体的な対応、解決については主任と相談員でまた後ほど決定するということになりました。
対応者の中での対応
ヘルパーの業務形態上、ここには行けないと範囲が狭くなると他のヘルパーがその分負担しないといけなくなります。利用者が苦情として報告しているのだから「すみませんでした。今後このようなことがないようにします。」とヘルパー本人が謝罪していればここまでのことにはならなかったと思います。
自分が話しかけたことで利用者から文句を言われたと捉えて逆恨みしていたのだと思われますが、訪問介護員をしているのであれば、個人的な逆恨みは遠慮願いたい話です。利用者も認知症がなく、しっかりされている方だからこそ入った苦情であり、他にも同じような不満を抱えているが言えていない人もいると思うので、本人には真剣に捉えてもらいたかったです。
今後同じ事例が起きた時の対処法
この対応で利用者の不満が解決したとは到底思えません。
主任や相談員、会社の上の者が解決するわけであって、本人に反省がないのが大きな問題だと思います。意地を張らずに謝罪をし、話しかけないようにするという対応がなぜできなかったのかと不思議です。
挨拶だけではなく、軽い世間話でもしていたのだと思いますが、訪問中は他のヘルパーと私語をしないという当然のルールが守れる事業所となってもらいたいです。そのためにはヘルパー１人１人の態度の改善をするべきだと思いました。
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