介護施設の事例
施設名： 定期巡回・随時対応型訪問介護看護
定期巡回・随時対応型訪問介護看護介護福祉士なし
対応者
対応者 介護福祉士
対応者 女性
お相手
寝たきり度 C2
認知症の状況 M
性別 女性
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トラブルが起きた背景
Kさんは寝たきりで発語もなく、自分で動くことも不可能な状態の方です。Kさん本人は寝たきり状態ですが問題行動もトラブルもなく、体調も安定されている方です。問題はKさんの次女さんです。面会によく来られては介護職員がおむつ交換をしているところを観察し、薄く小さい内出血ができただけでもクレームを入れてこられます。
次女さんの言い分としては「本人は動けないのだから、内出血や傷ができていたらそれは全て介護職の責任でしょう」とのことで、基本的には誰がいつ作ったか分からないぐらい軽微な内出血はケアマネが１人で全てを処理していました。中にはケアマネが職員に手書きのクレーム内容を書き置きしていることもあり、その内容は「母（Kさん）に着せていた毛布が静電気でバチバチだった。こんな毛布を母に着せているのかと思うととても不愉快な気持ちになったため、今後は私が洗濯物を全て持ち帰って洗濯して持ってきます。」と次女さんが言われていたということでした。
これに対して洗濯を担当している職員が「ここの洗濯機は洗剤が自動投入されるようになっている。以前は柔軟剤も自動投入されるようになっていたのだが、会社が経費削減のため柔軟剤を入れないことになっている。」と言っており、その件に関しては確実に会社の経費削減が原因だった。
ケアマネは介護職員が家族に対して怯えながら接することを防ぐために１人で数々のクレーム処理を担ってきたが、限界になったようで退職を迎えた。
新しいケアマネが来ることになったが「持参品のヨーグルト、ゼリー類をサロンの冷蔵庫に入れた際に賞味期限が切れていた。」等、新しいケアマネがクレーム処理を担うことになった。クレームに対しては随時対応がされてはいるものの、介護職もケアマネも緊張の中介護をする状態になっている。
対応者の中での対応
ケアマネがクレーム処理することが当たり前となってしまっているが、ケアマネ以外の職員も謝罪や後処理を分担して行うべきではないかと思う。
次女さんのクレームには「介護職が２人介助で担当する」等、逐一対応はされているが、どうやっても１つが解決すれば別の問題がまた１つ出てくる仕組みになっている。チーム連携があまりきちんとできていないため、ケアマネが毎回クレームを受け付けては対応を考え、介護職に指示をするというやり方が定着してしまっていることが悪いのではないかと思います。
役職がどうであれ、最低限の謝罪と対応は誰でもできるよう心得ておくことが必要だと思います。
今後同じ事例が起きた時の対処法
クレームを入れてくる人は介護業界だけでなく他の業界にも大勢います。
それは対応が悪いと感じ、その人が不満に思っていることが解決できていないからだと思います。その人が本当に言いたいことは何なのか、その人が本当に求めている対応は何なのか。多忙で時間がなくゆっくり話を聞ける状況ではないこともありますが、時間を作って話を聞くことが必要だと思います。人の声に話に耳を傾ける。
介護の基礎である「傾聴」を初心に戻って行うべきだと思います。
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