介護施設の事例
施設名： 通所リハビリテーション（デイケア）
通所リハビリテーション（デイケア）介護福祉士なし
対応者
対応者 介護福祉士
対応者 女性
お相手
寝たきり度 J2
認知症の状況 Ⅱa
性別 男性
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トラブルが起きた背景
Tさんは軽度の認知症か、年齢によるものなのか職員が挨拶したのか忘れてしまうようで、挨拶をした職員にも怒鳴って挨拶をしていないと怒ってしまう。
時間が経つと気持ちが落ち着くのか、怒った職員に謝ってはきますが他デイサービスと比べて、ここの施設はダメだ、〇〇さん(職員)とはもう話をしないなど言ってきます。
あまりにひどい場合はご家族へ伝えますが、ご家族もクレーマーみたいであり、施設の対応、職員への対応について細かく指摘があったりします。施設長も知っており、対応もしてもらっていますが利用者さんご家族ともに変化は見られず、何年も経過しています。対応も他利用者と比べて、全職員が慎重に行い介助に入ったりしています。
それでも出来ていないときはコメントや電話で指摘があります。他デイサービスはそういうのが理由で、利用中止になっているところがほとんどです。
対応者の中での対応
ご本人へていねいに説明はしていても、なかなか説明が入っていかないことがほとんどです。
少し時間を置いて、気持ちが落ち着いてきてから再度対応に入るようにしたりしています。それかその日は他職員へ対応を任せ、次回利用時に対応に入るようにしています。
今後同じ事例が起きた時の対処法
まずはしっかりと利用者へ説明し、納得してもらうように伝えます。
それでも納得されない場合は、すこし距離を置いて気持ちを落ち着けるようにしてもらいます。または他職員から、うまく伝えてもらい納得してもらうように伝えます。
ご家族については、電話で細かく説明するなり、会って直接説明するなりと伝えます。必要に応じては、上司も一緒に同席してもらうよう上司へも伝えます。
個人での判断はせずに、他職員や上司と相談してから判断するよう伝えます。
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