介護施設の事例
施設名： 居宅介護支援事業所
居宅介護支援事業所ケアマネージャー（介護支援専門員）脳血管疾患
対応者
対応者 ケアマネージャー（介護支援専門員）
対応者 女性
お相手
寝たきり度 C2
認知症の状況 Ⅲa
性別 女性
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トラブルが起きた背景
Iさんは要介護5で寝たきり状態でコミュニケーションも簡単な内容に限られます。
6年前から同じデイサービスを利用しています。ご家族はご本人からデイサービスのことを聞くことができず、また、ご本人が意思をつたえることも難しいので、利用中の様子について気にされていました。
そんなご家族の思いをデイサービスの職員も把握しており、連絡帳に様子を記載したり、送り迎えの時には積極的にご家族とコミュニケーションを取るように努めていました。
今年の4月に法人の部署異動があり、数名のスタッフが入れ替わりました。これまでIさんのことやご家族への対応を特に気にかけていたスタッフも別の部署に異動になりました。
5月の下旬Iさんのご家族から「おむつの当て方が悪い」「着替え用の衣類を着ずに着ていったものをそのまま着て帰ってきている」など、他にも10項目ほどクレームがありました。
対応者の中での対応
クレームの内容を書き出して、Iさんのご家族に内容を確認してもらいました。
その後職員に一つ一つの内容について事実確認を行いました。
その結果、新しいスタッフが関わっていたケースにクレームが多かったこと、新しいスタッフはこれまでのやり方や注意点について十分把握できていなかったことがわかりました。スタッフ間で中心になって指導する者もいなかったこともわかりました。
デイサービス管理者よりIさん家族に謝罪と説明を行い、改めて対応策について説明し合意を得ました。
今後同じ事例が起きた時の対処法
まずは内容を把握すること、どうしてこのようなことを言われるのか、ご家族の立場になって考えることが必要だと考えました。
クレームがあったことに対しては真摯に謝罪をし、内容については事実を説明し、今後についてご本人ご家族はどうしたいのか、デイサービスではどこまでできるのかなどをすりあわせして合意することが大切だと思いました。
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